지난해 금융사들의 민원발생평가 결과 대구은행과 비씨카드, 삼성카드, HMC투자증권이 최고등급을 받았다. 반면, 국민은행과 우리은행, 흥국생명과 미래에셋생명, 흥국화재, 메리츠증권, 한국투자증권 등은 최하위 등급을 받았다.

지난해 1등급을 받았던 현대카드와 메리츠화재도 3등급으로 추락하는 등 대부분의 금융사들의 평가등급이 1~2 등급 하락했다.

12일 금융감독원에 따르면 은행, 보험(생보, 손보), 카드, 증권 등 5개 73개 금융회사를 대상으로 실시한 2009년도 민원발생평가 결과 모든 금융권역에 걸쳐 평가등급이 하락했다.

글로벌 금융위기 및 경기침체 등에 따른 투자손실 배상요구, 생계형․선처성 민원(기납입 보험료 환급요청, 대출상환연장요청 등) 등이 크게 증가(평가대상 회사 42,497→59,952건, 41.1%↑)한데 따른 것으로 분석된다.

은행의 경우 글로벌 금융위기에 따른 부실채권 상각 등으로 총자산 규모가 감소(△2.9%)한 반면, 대출 및 펀드판매 등과 관련한 민원급증(44.7%)으로 평가등급이 전년보다 1~2등급 하락했다.

신용카드도 카드이용액 등 증가(4.0%)에도 불구하고 카드대금 연체채권 부당추심 등과 관련한 민원증가(9.8%)로 일부 카드사의 등급이 하락했다. 생명보험의 경우, 경기침체로 보유계약건수가 감소(△3.3%)하고, 보험모집 등과 관련한 민원이 대폭 증가(45.7%)함에 따라 평가등급이 대부분 하락했다.

손해보험도 보험금 지급여부 및 지급액 산정 등과 관련한 민원증가(36.2%)로 대부분 손보사의 평가등급이 내려갔다. 증권의 경우, 펀드 및 ELS 투자손실 배상 요구 등의 민원 급증(107.6%)으로 하위등급 증권회사 증가했다.

이에 금감원은 금융사의 적극적인 민원예방노력을 유도하기 위해 금융회사의 소비자보호조직 운영 및 민원관리 실태 등을 정기적으로 점검하는 등 모니터링을 대폭 강화할 예정이다.

특히, 최하위 등급(5등급)에 해당하는 금융사에 대해서는 경영진 면담과 함께 일정기간 동안 현장점검을 실시해 적극적인 민원처리 및 감축을 강력하게 지도해 나갈 계획이다.

한편, 민원발생평가는 동 기간 중 금감원이 처리한 금융민원에 대해 민원발생 규모, 민원에 대한 회사의 해결 노력, 총자산∙고객수 등의 영업규모를 종합적으로 반영해 1등급부터 5등급까지 회사별 등급을 산정하고 있다. 

금감원은 금융회사의 자율적인 민원예방노력을 유도하고 금융소비자에게 금융회사 선택 정보를 제공하기 위해 2002년부터 민원발생평가를 실시, 은행, 카드, 생명보험, 손해보험, 증권 등 5개 권역 금융회사의 평가결과를 공표해왔다.

하지만 금감원 민원평가에서 우수한 등급을 받은 금융사들이 불완전 상품 판매 등으로 징계를 받는 일이 종종 발생하고 있어 유명무실하다는 지적이 제기되어 왔다.

금감원 소비자보호센터 관계자는 "금감원에 소비자들이 직접 민원을 접수한 건을 대상으로 민원발생정도와 처리현황 등을 검토해 등급을 낸 것"이라며 "소비자가 금융회사에 민원을 제기한 건이나 개별 보험회사에 대한 제제조치 등은 평가에 포함되지 않는다"고 해명했다.

<2009년도 금융회사 민원발생평가 결과>