대만 휴대폰제조사 HTC고객센터 상담원이 엉뚱한 환불규정 안내로 소비자를 어리둥절하게 만들었다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 동일 하자 부위는 3회부터 교환 및 환불이 가능하지만 문제의 상담원은 “4회 이상부터 환불이 가능하다”고 안내한 것.
뒤늦게 HTC 측은 '상담원의 단순한 안내 실수'라고 해명했지만 소비자는 '소비자의 권리 침해로 이어질 뻔 했다'며 시정을 촉구했다.
22일 충북 청주시 흥덕구 거주 장 모(여.28세)씨에 따르면 그는 지난 6월께 HTC 스마트폰 ‘디자이어’를 45만원대에 구입했다.
구입 2개월만에 문자, 전화, 인터넷을 이용할때마다 잦은 끊김 현상으로 지난 7월 중순 SK텔레콤 AS센터에서 첫 AS를 받았다. 수리내역서의 AS부품내역에는 통신관련부품 ‘R-F BOARD’가 표기됐다.
그러나 일주일만에 또 이상이 발견됐다. 전화를 걸 때 화면이 자동으로 꺼져버렸던 것. 2차 AS부품내역으로 이번에도 ‘R-F BOARD’라 기재됐다.
일주일 후, 다시 통화 중 끊김이 재발해 3차 AS시에는 아예 메인보드가 교체됐다.
고장이 반복되자 장 씨는 제조사인 HTC 고객센터로 환불을 문의했다. 상담원은 “같은 부품이 동일한 이유로 4회 이상 교체되어야 환불이 가능하다”고 안내했다.
장 씨는 사전에 확인한 소비자분쟁해결기준과 제조사의 방침이 다르다는 생각에 SK텔레콤 측으로 확인을 요청했다.
SK텔레콤 측은 "통신사는 기기의 교환이나 환불에 대해서는 권한 밖"이라며 제조사 측의 입장을 확인해주겠다고 약속했다. 몇시간 후 돌아온 답은 역시나 '동일하자 4회 수리 후 환불이 가능하다'는 동일한 안내였다고.
소비자분쟁해결기준에 따르면 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우, 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우는 수리가 불가능한 것으로 보고 제품교환 또는 구입가 환급한다고 명시해두고 있다.
장 씨는 “명백히 소비자분쟁해결기준보다 소비자에 불리한 방침을 제조사 임의대로 적용해도 무관한 것이냐"며 목소리를 높였다.
이에 대해 HTC 관계자는 “소비자분쟁해결기준에 의거해 소비자 민원을 해결하고 있고 '동일하자 4회수리시 환불가능'이라는 별도 규정은 없다"고 답했다.
이어 "현재로서는 상담원이 안내 실수를 한 것으로 판단된다"며 "교환 및 환불건은 대만 본사의 승인을 거쳐 처리된다”고 덧붙였다.
장 씨는 "기업을 대표해 고객과 직접 접하는 상담원이 가장 기본적인 교환 및 환불에 대한 규정마저 엉뚱하게 안내했는데 이를 단순히 '실수'라고 이야기하는 업체 측 태도에 기가 찬다”고 지적했다.[소비자가 만드는 신문=박윤아 기자]
