온라인쇼핑몰 업체들이 가격기재 실수나 재고부족 등으로 일방적으로 구매 취소를 통보하는 영업방식이 개선되지 않고 있다. 소비자들은 이같은 판매자들의 횡포에도 이를 제재하는 아무런 규정이 없기 때문이라며 시급한 개선을 요구하고 있다.
소비자가 만드는 신문을 통해서도 수차례 이같은 불합리한 판매행태에대해 보도했지만 소비자들의 민원은 더욱 폭증하고 있는 추세다.
오픈마켓(옥션 G마켓 11번가 인터파크)과 대형온라인몰 (GS샾 CJ몰 H몰 신세계몰)에서 제품 구매 후 배송이 되기만을 기다리다 뜬금없이 ‘품절’, ‘가격 잘못 입력’ 등의 사유로 구매 취소를 강요(?)당한 소비자들은 어떤 보상이나 사후조치도 요구할 수 없다. 관련 규정이 없기 때문.
주문 취소를 당한 소비자들은 제품을 구매하기 위해 들인 수많은 시간과 노력이 수포로 돌아가는 것은 물론 제 때 사용하지 못해 낭패를 당하는 경우도 적지 않다. 해당 제품을 주문하느라 다른 제품의 구매 기회를 놓치는 손실도 이만저만이 아니다.
공정거래위원회 관계자는 “현재 소비자가 업체 측으로 피해보상을 요구할 수 있는 관련 규정은 없다”고 답했다.
서울시전자상거래센터 관계자 역시 “소비자를 유인하기 위해 일부러 가격책정을 낮게 했다가 일방적으로 주문 취소한다면 패널티를 줄 수 있으나 논의단계일 뿐 법에 명시된 바는 없다”며 “고의가 아닌 과실로 인한 경우 위약금을 물거나 제품을 배송하도록 사례마다 다르게 적용하고 있으며 업체의 처분에 맡겨야 한다”고 덧붙였다.
피해 소비자들은 “매번 ‘실수’라는 한마디면 끝이니 대체 고의성 여부는 누가 결정하는 거냐”, “깨알 같은 약관 하나 확인 못해도 소비자 잘못인데 어째 판매자 측은 가격과 재고를 관리 못해도 무사통과라니 납득할 수 없다", "가격과 제품을 제대로 관리하지 않았을 경우 소비자들에게 위약금을 지급하게 하는 등 강력한 제재조치가 있어야 정신차리고 관리를 할 게 아니냐"며 공분했다.
◆ 쿠폰 할인율 잘못 적용하고 일방적 구매 취소
18일 인천 서구 마전동에 사는 이 모(여)씨는 A오픈마켓을 통해 청소기를 구매했다 일방적으로 취소를 요구받았다며 억울해했다.
이 씨에 따르면 최저가 사이트를 통해 가격 비교 후 가장 싼 가격에 판매중인 오픈마켓에서 청소기 2대를 19만1천원에 구입했다. 마침 청소기가 필요했던 회사 동료와 함께 구매한 것.
며칠 후 배송 여부를 확인하고자 구매내역을 살펴보던 이 씨와 동료는 '결제 취소' 되어있는 걸 발견하고 깜짝 놀랐다고. 이미 환불처리까지 마무리된 상태였다.
사전에 아무런 연락조차 받지 못한 터라 당황한 이 씨는 판매자 측으로 문의했고 "오픈마켓 측에서 직권취소한 건이라 우리는 책임이 없다"는 답이 돌아왔다.
오픈마켓 측은 '할인쿠폰 가격이 잘못 책정되는 바람에 가격조정에 문제가 생겨 일괄 취소처리가 됐다. 양해를 바란다'는 형식적인 답이 전부였다.
이 씨는 “업체 측 실수로 판매된 것이면 사전에 양해 연락이라도 하는 게 기본아니냐? 아무런 안내도 없이 멋대로 취소해놓고 양해를 바란다니 어이가 없다”며 기막혀했다.
이에 대해 A오픈마켓 관계자는 “최초의 가격은 판매자가 결정하며 구매가에 대한 쿠폰 발행은 오픈마켓 측이 담당한다"며 "시스템 오류로 쿠폰 할인율이 초과 적용돼 수정 과정에서 취소하는 사태가 발생했다”고 해명했다.
이어 “고객을 유인하고자 의도한 게 아니며 피해 고객들께 양해를 구했다”고 덧붙였다.
◆ 품절이라더니 일주일 후 버젓이 가격 올려 판매
부산 동래구 수안동에 사는 강 모(남.32세)씨는 온라인몰이 가격을 올려받기 위해 '품절'이라는 거짓 안내를 했다고 지적했다.
지난 8월 28일 유명 온라인몰에서 남성용 자켓을 구입한 강 씨. 오프라인 매장에서 15만원에 판매 중인 자켓이 50% 할인 가격인 7만5천원에 판매되고 있어 망설임 없이 구매했다고.
배송됐다는 문자메시지를 받은 후 예정일이 지나도록 물건이 도착하지 않아 확인 결과 '물류센터에서 제품이 분실돼 환불처리를 해야 하며 10% 적립금을 주겠다'는 안내를 받았다.
제품을 받고 싶었지만 '재고도 없어 달리 방안이 없다'는 답변에 울며겨자먹기로 환불을 받은 강 씨.
하지만 일주일 후 다시 사이트를 찾은 강 씨는 기가 막혔다. 품절이라던 자켓이 10% 할인된 가격인 13만5천원에 버젓이 판매되고 있었던 것.
업체 측으로 문의하자 “오프라인 매장마다 재고관리를 따로 하다보니 당시에 파악이 힘든 부분이 있었다”는 답이 돌아왔다.
강 씨는 “속았다는 생각을 떨칠 수 없어 소비자피해센터 등에 제보를 하겠다고 으름장을 놓자 50% 할인가로 제품을 내 놓더라”며 “어떤 식으로 포장해도 가격을 올려 재판매한 부분에 대한 적절한 해명은 되지 않을 것”이라고 지적했다.
이에 대해 온라인몰 관계자는 “온오프라인매장에서 동시에 판매하는 특성상 실재고 현황이 실시간으로 반영되기 어려운 점이 있다. 당시 재배송 과정에서 주문 상품이 '품절' 상태였던 것은 사실”이라고 해명했다.
◆ "가격 잘못 기재했으니 구매 취소해~"
소비자 조 모(남)씨는 올 초 가격비교 사이트를 통해 컴퓨터 CPU의 가격을 알아보다 B오픈마켓에서 4만7천900원에 판매중인 제품을 발견했다.
유명 브랜드 제품인데 시중가격보다 훨씬 저렴해 이벤트성 판매라 생각한 조 씨는 망설임 없이 2개를 구매 결정했다. 지나치게 싼 가격에 혹시 중고 제품이 아닌지 의심스럽기도 했지만 얼마 지나지 않아 판매가격이 2천원이 더 내려가는 걸 확인하자 분명 '이벤트 판매'라는 확신이 들었다는 것이 조 씨의 주장.
하지만 그날 저녁 자신이 구매한 제품의 가격이 38만원으로 껑충 뛰어오르더니 다음날 다시 41만원까지 치솟았다. 그러던 중 조 씨에게 '제품 품절로 인해 물건구매가 취소됐다'는 문자메시지가 도착한 것.
업체 측으로 항의하자 “판매자가 물건 가격을 잘못 올려 이 같은 일이 발생했다”며 사과할 뿐 별다른 대안을 제시하지 못했다.
조 씨는 “이미 결제까지 다 마쳤는데 업체 측에서 일방적으로 계약을 파기했다. 더구나 상품 품절이라는 거짓말까지 하며 두 번씩이나 소비자를 우롱했다”며 분통을 터트렸다.
이에 대해 B오픈마켓 관계자는 “판매자가 가격등록을 하면서 0을 하나 덜 붙이는 실수를 하는 바람에 판매가 취소됐다. 구매 취소 과정에서 충분한 사유 설명이나 양해를 구하지 못한 것에 대해 책임을 느껴 판매자에게 경고처리했다”며 사과의 뜻은 전했다.
[소비자가 만드는 신문=민경화 기자]
