오픈마켓 측은 판매자와의 협의가 우선이며 중재가 불가능한 경우 본사차원에서 ‘고객실수보상제’를 통해 보상처리한다고 설명했다.
12일 경기 수원시 장안구 율전동에 사는 장 모(남.43세)씨는 구매한 신발이 이틀만에 뜯어져 곤욕을 치러야 했다고 전했다.
배송일을 하는 장 씨는 업무상 필요해 11번가에서 안전화를 4만6천원에 구입했다. 험한 작업에도 튼튼하다는 안내에 망설임 없이 구입한 장 씨.
그러나 현장에 신발을 신고 출근한 지 겨우 이틀만에 왼쪽 신발의 바깥쪽 재봉선이 10cm이상 뜯어진 것을 발견하고 깜짝 놀랐다.
▲착용 이틀만에 봉재선이 튿어진 신발
평소와 다름없이 일반적인 길을 걷고 운전하는 일이 전부였던 장 씨는 업무 중에 신발이 뜯어지자 다급하게 다른 신발을 사 신을 수 밖에 없었다고.
다음날 바로 11번가 판매자에게 연락해 '제품 불량'으로 교환신청 후 물건을 보냈다.
일주일 후 판매처 담당자는 “파손 상태로 봐서 소비자 과실로 인한 것으로 간주돼 교환이 불가능하다”는 답이 돌아왔다.
특별한 충격이나 파손 없이 착화 이틀만에 찢어져버린 제품을 두고 이용자 과실로 몰아부치는 판매자와의 대화가 불가능하다고 판단한 장 씨는 11번가 고객센터로 다시금 도움을 요청했다. 하지만 판매처와 협상해야 한다며 고개를 저었다.
장 씨는 “제품에 대한 명확한 검사 과정도 없이 그냥 소비자 과실이라니 어이가 없다. 개인 판매자와의 분쟁해결이 어려울 것을 감안해 믿을 수 있는 대형 오픈마켓을 이용하는 건데 11번가는 뒷짐만 질 뿐 어떤 적극적인 중재도 하지 않고 있다”며 안타까움을 토로했다.
이에 대해 SK플래닛 관계자는 “판매자가 소비자과실로 판단해 교환이 불가능하다고 처리됐으나 이번 경우처럼 원인이 불명확한 경우 ‘고객실수보상제’를 통해 쿠폰이나 포인트로 고객의 피해를 구제하고 있다”며 “해당 고객의 경우도 보상제를 통해 보상을 완료했다”고 전했다.
[소비자가 만드는 신문=민경화 기자]
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