28일 롯데닷컴은 소비자중심경영(CCM : Consumer Centered Management) 매뉴얼을 마련하고 이를 전사 임직원에서 공유하는 시간을 가졌다고 밝혔다.
지난 5월 CCM 사무국을 발족, 최고고객책임자(CCO : Chief Consumer Officer)로 지원부문장인 김기준 이사를 임명한데 이어 실질적으로 현업에서 바로 적용할 수 있는 매뉴얼을 마련해 소비자 중심경영 의지를 확고히 한 것이다.
롯데닷컴은 소비자만족을 위해 관련 시스템을 주기적으로 정비해 대내외 경쟁력을 강화한다는 계획이다.
실제로 롯데닷컴에서는 CCM사무국 발족 후 ‘주문 대비 문의율’과 ‘이메일 2시간 내 처리율’등이 개선됐다. 7월 ‘주문 대비 문의율’의 경우 CCM 사무국 발족 전인 4월과 비교해 2.9% 낮아졌으며 ‘이메일 2시간내 처리율’은 4월 대비 7월 5.1% 향상되는 효과를 거뒀다.
롯데닷컴 CCO 김기준이사는 “소비자중심경영을 통해 우리가 고객이라도 다시 찾을 수 있는 롯데닷컴을 만드는 것이 목적”이라며 “시스템과 서비스 관련 정책결정에 고객을 최우선에 두고 있으며 앞으로도 이 가치는 절대 변하지 않을 것”이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
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