26일 보험업계에 따르면 국내 9개 손해보험사의 올해 상반기 발생 민원건수(자체민원+경유민원)는 총 2만1천125건을 기록했다. 이는 지난해 하반기 1만8천853건에 비해 12% 늘어난 수치다. 

절대건수는 삼성화재가 4천314건으로 가장 많았고 현대해상이 3천400건, 동부화재가 3천73건, 메리츠화재가 2천820건, 흥국화재가 2천510건, 한화손보가 1437건 순이었다. 롯데손보는 999건, MG손보는 249건으로 하위권에 랭크됐다. 

그러나 보험계약 10만건 당 민원건수를 환산한 결과, 흥국화재가 64.5건을 기록하며 민원 발생 1위의 불명예를 안았다. 롯데손보가 10만건 당 민원 건수가 48.1건으로 뒤를이었고 메리츠화재는 42.7건으로 나타났다.

이밖에 현대해상은 29.9건, 한화손보 29.8건, 동부화재와 MG손보가 각각 26건을 나타냈다.

업계 1위인 삼성화재는 24.9건, LIG손보 24.5건으로 최하위권에 랭크됐다. 삼성화재는 전체 보험계약 건수가 많은 만큼 민원건수도 많았지만, 실제 민원발생 빈도는 가장 낮은 편이었다.

이와 관련해 흥국화재 관계자는 "당사는 자체 민원 발생건이 다수를 차지해 총합산이 타사에 비해 높게 나타났다"며 "자체민원 산정은 보험사마다 다른데 당사의 경우 사소한 고객 불만에 대해서도 사내 VOC( Voice of Customer,고객의소리) 등록을 활성화한데 따른 것으로 보인다"고 설명했다.

올 상반기에 발생한 손보사 민원 가운데보험금 지급과 직접 관련된 건수는 1만여 건으로 전체의 48.7를 차지했다.

손보사 민원은 보험모집과 유지관리, 보상, 기타로 구분되는데 이 가운데 보상 관련 민원이 약 절반에 달한 셈이다.

통상 손보사는 대인피해보상 등의 보험금지급시 과실을 따져 보험금을 산정하는데 이 과정에서 견해 차이를 보이면서 보상 관련 민원 비중이 높게 나타난 것으로 분석된다.

전체 보험계약 건수에 비해 보상 관련 민원이 가장 많이 발생한 곳 역시 흥국화재로 10만건 당 24.6건으로 나타났다. 메리츠화재가 20.8%으로 뒤를 이었고 롯데손보, 현대해상 등이 상위권에 랭크됐다.

이에 비해 한화손보는 10.9건으로 보상 관련 민원 발생 빈도가 가장 낮았고 MG손보와 메리츠화재가 그 다음이었다.

한편, 금융감독당국은 소비자 보호 차원에서 보험사 민원감축 이행안을 마련해 추진하고 있으며 올해 4분기 부터는 보험금 과실비율 산정 기준을 바탕으로 근거를 명확하게 할 수 있도록 한다는 계획이다

금융당국은 지난해 2차례에 걸쳐 보험업계와 보험민원 감축 TF를 구성해 표준안을 마련했으며 올해 6월 업계의견을 수렴해  개인정보 기준을 강화하는 한편 회사별 사정을 반영한 평가 기준을 마련한 바 있다.

금융감독원 관계자는 “작년 상반기 업계와 감독원이 보험민원감축 표준안을 마련해 이행하고 있다”며 “보험사 내 소비자 보호 전담인력을 확충하는 것은 물론 업무관행을 개선하는데 주력하고 있으며 대면채널과 비대면채널의 비중을 고려해 보험사별 상황에 맞는 잣대로 민원발생 현황을 평가하고 있다”고 설명했다.

[소비자가 만드는 신문=김문수 기자]