이를 위해 통관인증제 도입, 패션 사업 부문 무료교환 및 반품 등으로 소비자의 신뢰를 얻고 있으며 내실경영을 통해 충성 고객을 잡아 온라인 유통시장의 새로운 리더로 부상하고 있다.
▲위메프는 올 초 "고객의 만족만이 위메프의 궁극의 목적이 된다"는 신경영 선언을 발표했다.
◆ 국내 유일 토종 자본...10개월 연속 순방문자수 1위
이를 반영하듯 위메프는 10개월 연속 PC·모바일 순방문자수 1위를 지키며 온라인 유통 강자로 꼽히고 있다. 지난해 12월부터 10개월 연속 1위 자리를 이어나가고 있으며 지난 8월에는 창립 이후 최고의 일평균 거래액(영업일 기준)을 달성하기도 했다.
온라인 트래픽 측정 기관인 닐슨 코리안 클릭에 따르면 지난 9월 기준 소셜커머스 3사의 PC와 모바일웹, 모바일앱 3개부문 전체 통합 방문자수 가운데 위메프가 순방문자 1천158만4천338명으로 1위를 기록했으며 쿠팡과 티몬이 각각 1천104만1천213명, 969만1천158명으로 뒤를 이었다.
이는 외국계 자본이 장악하고 있는 소셜커머스 시장에서 국내 유일의 ‘토종’ 자본인 위메프가 선전을 거듭하고 있다는 것은 의의가 깊다.
지난 5월 쿠팡은 실리콘밸리 기술기업 ‘캄씨’를 인수하고 ‘세쿼이아 캐피탈’이 주도한 투자자들로부터 대규모 투자를 유치했다. 티켓몬스터는 2011년 리빙소셜에 매각된 뒤 2013년 11월 다시 미국 그루폰에 인수합병 된 바 있다.
위메프 박유진 홍보실장은 “수년 안에 ‘아마존’ ‘알리바바’와 같은 글로벌 온라인쇼핑몰이 한국에 진출하면 국내 온라인쇼핑몰 시장이 재편될 것”이라며 “위메프는 글로벌 온라인쇼핑몰이 한국 시장에 직접 진출하기 전에 시장을 선점하고 시장 특성에 맞는 방식으로 성장해 나갈 것”이라고 전했다.
◆ 통관인증제로 소비자 신뢰도 상승
위메프는 소비자 신뢰를 높이기 위해 병행수입 통관인증제도를 도입했다. 병행수입 통관인증제도란 관세청에서 해외에서 수입된 제품에 통관표지(QR코드)를 부착하는 제도다.
2년 이상 무사고로 법위반 사실이 없는 병행수입 업체만 코드를 발급받을 수 있고 소비자는 QR코드를 통해 수입자, 품명, 상표명, 통관일자 등을 확인할 수 있다.
위메프는 이중 패션, 잡화, 스포츠레저, 명품 브랜드에 통관인증제 QR 코드 부착을 의무화했다. QR코드 부착 대상 브랜드가 많지 않은 유아동·뷰티 분야는 QR코드 부착 자격을 갖춘 업체에게만 문호를 열었다.
또 위메프는 내부 기준도 제시했다. 협력사 신용평가, 무사고 거래 실적, 브랜드 구색, 외부 평판, 내부 MD의 신뢰도 평가 등까지 포함했다. 이 기준을 적용해 기존 위메프에 물건을 판매하던 병행 수입사를 엄선해 절반 이상의 업체를 걸러냈다.
위메프는 강화된 기준을 통과한 병행 수입 업체에는 여러 가지 혜택을 제공하고 있다. 기준에 응하는 성실수입병행 업체에게는 정착시점까지 통관표지부착금(장당 270원), 표지부착 아르바이트 인건비를 전액 지원하는 한편 고정배너로 광고 효과를 줄 예정이다.
◆ 고객의견 직접 반영 제안게시판 ‘진정성 강조’
위메프의 ‘고객감동팀’도 소비자들의 큰 호응을 받고 있다. 사내에서 가장 고객감성이 뛰어난 인재들로 따로 선발된 이 팀은 고객의 불만을 모니터링하고 진심 어린 사과의 뜻을 편지 등으로 전하는 업무를 담당하고 있다. 지난 6월 출범한 이후 지금까지 월 약 25건 정도의 감동경영을 진행하고 있다.
고객만족팀의 진심어린 편지는 단기간에 상당한 효과를 발휘했다. 잦은 반품에다 불평글까지 쓰던 고객이 하루아침에 충성 고객으로 탈바꿈하기도 했다. 불만글을 스스로 삭제하고 직원들에게 감사 인사를 전하는 고객도 늘었다.
긍적적인 효과는 내부에서도 일어났다. 고객만족센터 김한빛 센터장은 “항상 고객들에게 안 좋은 소리만 듣던 고객만족팀 직원들이 칭찬을 듣게 되면서 일에 보람을 느끼게 되었다”며 “고객감동팀은 말로만 하는 고객만족이 아닌 진심을 담은 고객만족을 위해 다양한 사업을 벌여 나갈 것”이라고 말했다.
또한 위메프는 고객의 목소리를 직접 들을 수 있는 제안게시판을 개설하기도 했다. 고객이 사이트에 대해 의견을 제시하면 이를 수렴하는 쌍방향 커뮤니케이션을 위한 공간으로 활용하고 있다.
예를 들면 “관심등록 혹은 찜하기 기능이 있으면 더 편리할 것 같다”는 고객의 제안을 반영해 클릭 한 번으로 간편하게 나만의 위시리스트를 만들 수 있는 찜하기 기능을 제공하는 식이다.
제안게시판에 의견을 남겨준 고객 중 혁신적인 서비스 개선의 아이디어를 제공한 8명을 선정해 총 25만 위메프 포인트를 증정하고 있다.
위메프 박유진 홍보실장은 “소셜커머스 1위보다 오픈 마켓 4위라는 각오로 임하고 있다“면서 ”한국 온라인 시장의 1위를 차지하기 위해 1천400명 임직원이 초심으로 돌아가 최선을 다하고 있다“고 말했다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
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