지속적인 경기 침체에도 불구하고 여행업계는 매년 성장세를 보이고 있다. 더불어 소비자 민원 역시 증가세를 보이는 것으로 나타났다.

치열한 시장 경쟁으로 인해 심하게 가격을 낮춰 '특전' 등을 내세워 판매 한 후 인하된 가격을 보전하기 위한 유료 옵션 추가, 일정 변경, 쇼핑 강요 등 고질적인 문제가 개선되지 않고 있다.  

3일 소비자가만드는신문이 올 1월부터 10월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 하나투어, 모두투어, 노란풍선, 온라인투어 등 여행사를 상대로 한 민원을 조사한 결과 여행상품 관련 소비자 불만은 총 81건이었다.

민원 내용은 '상품 불만족'이 32건으로 가장 많았으며 '환불 및 보상'이 21건으로 그 뒤를 이었다.

사전 안내 없이 계약상황과 달리 업체 편의대로 변경되는 숙소 및 일정 등에 대한 불만이 많았다. 출발 항공기 일정부터 멋대로 변경돼 애써 계획한 여행 일정 모두를 망치거나, 과도한 쇼핑 일정 탓에 정작 여행을 뒷전이 됐다는 내용이 주를 이뤘다.

또 무리하게 상품 구매를 강요하거나 불친절한 행동 등 '가이드 서비스' 민원이 12건 접수됐으며, 예약 관련 상담 불편 등 기타 건수가 11건으로 집계됐다.

업체별로는 하나투어가 23건으로 소비자불만 불명예 1위를 차지했고 모두투어와 노랑풍선이 각각 15건, 10건으로 2, 3위에 이름을 올렸다. 온라인투어(8건), 참 좋은 여행(5건), 온누리투어(4건)가 뒤를 이었고 롯데관광을 포함한 나머지 여행사가 12건으로 나타났다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 "여행상품 예약 시 환불 관련 특약은 전화상담 및 여행 일정표 등을 통해 안내받는 경우가 대부분이기 때문에 계약서 및 약관을 꼼꼼히 살펴 볼 필요가 있다"며 "업체 홈페이지에 올라온 여행 후기를 꼼꼼히 살펴보는 것도 좋은 방법이다"라고 말했다.

공정거래위원회는 지난 7월 23일 여행사들의 특약이 소비자 피해가 유발되기 쉽게 설계해 놓은 것에 대한 시정과 환불 방식 설명 제도 개선을 요구한 바 있다.

◆ 불량 서비스로 신혼여행이 악몽으로..

충남 아산시에 거주 중인 김 모(남. 28세) 씨는 결혼식 하루 전에 불가피하게 일정을 변경해야 한다는 하나투어 측의 통보로 일생에 한번뿐인 1천200만 원짜리 허니문을 망쳐야 했다.

6박 9일 유럽 4국 패키지여행은 늦어진 출발시간으로 인해 일정이 다 꼬여 버렸고 여행사의 부실한 호텔 예약과 항공사 변경 조치로 피해를 봐야만 했다. 또 설상가상 임신한 아내와 탄 관광차량이 현지에서 교통사고가 나 진술인으로 시간을 허비하는 등 여행을 망쳤다.

하나투어 쪽에 항의했지만 틀어진 일정 때문에 발생한 차액과 개인당 5만 원씩의 보상이 전부였다. 하나투어 측은 파업한 항공사 탓으로만 돌렸고 정신적 피해에 대한 보상은 감감무소식이었다.

◆ '소비자 법' 무력화시키는 여행사 '멋대로 특약'

충북 청주시 서원구에 거주하고 있는 오 모(여. 38세) 씨는 지난 7월 중순 노랑풍선에서 9월에 떠날 240만 원짜리 허니문 패키지 상품을 예약했다.

하지만 떠나기 전날 임신한 사실을 알게 됐고 '산모의 고령으로 인해 유산 가능성이 있어 여행을 만류한다'는 의사의 소견에 따라 여행을 취소하게 됐다.

한 달 뒤에 날라온 여행사 측의 환불 내용은 총 240만 원에서 항공권 금액에서 수수료를 제외한 98만 원만 환불이 가능하다 했다. 의사 소견서를 보여 주며 취소의 불가피했음을 호소했지만 자체적으로 설계한 '특약'만을 들이밀며 거부했다.

오 씨는 "특약이 지나치게 여행사 쪽으로 유리하게만 설계돼있다"며 억울해했다. 노랑풍선 측은 "계약 시 약관을 충분히 설명했다"며 그 외의 보상을 거부했다.

◆ 저가 패키지여행서 옵션 빠졌다고 차별 대우?

전라도 광주에 거주 중인 심 모(여. 32세) 씨는 온라인상으로 롯데관광에서 판매하는 3박 5일 태국 여행 패키지를 저렴한 39만 5천 원에 구입했다.

하지만 현지에 도착해서 담당 가이드의 추가 옵션 구매를 강요받았고 이를 거부하자 심 씨 일행을 대놓고 무시를 했다. 여행 도중 "왜 빨리빨리 안 오느냐"며 핀잔을 주는가 하면 다른 사람들에겐 잘 해주던 환전도 직접 하게 했으며 여행 말미엔 다른 일행들이 보는 가운데 마이크를 든 채 얼굴을 붉히며 화를 냈다고.

이로 인해 친구와의 관계도 안 좋아진 심 씨는 여행사에 항의하자 마지막 하루 가이드를 교체해 준 게 고작이었다.

심 씨는 "여행지 설명엔 일언반구 없이 상품 판매에만 열을 올리는 가이드에게 팁 40불씩은 왜 줘야 하는지 모르겠다"며 비꼬았다. 롯데관광 측은 "가이드 서비스 불만 건은 가이드 팁을 교체해 주고 있으며 해당 가이드는 퇴사조치했다"고 말했다.

[소비자가 만드는 신문= 안형일 기자]