지난 5월 최고고객책임자(CCO; Chief Consumer Officer)로 지원부문장인 김기준 이사를 임명하고 CCM 사무국을 발족하면서 소비자의 관점에서 문제를 해결하도록 한 성과다.
특히 상품 반품 시 운송장만 확인되면 미리 고객에게 상품대금을 환불해주는 선환불시스템, 신용카드 결제 후 일부 상품에 대한 환불발생 시 해당 금액만큼 자동 환불해주는 부분매입취소 시스템으로 소비자들에게 큰 호응을 얻었다.
이 밖에도 롯데닷컴은 체계적인 VOC 관리, 전 임직원 매년 1회 고객센터 현장근무, 문제 발생 시 빠르고 효과적인 조치를 위한 현장 핫라인 제도 등을 운영해왔다.
또한 롯데닷컴은 고객문의전화의 원스톱 상담처리율과 고객이 이메일로 문의 시 2시간 내 답변하는 것을 핵심지표로 관리하고 있다.
롯데닷컴 최고고객책임자(CCO) 김기준 이사는 “소비자 관점의 정책과 내부 프로세스를 다시 한 번 점검하고 소비자의 권익증진을 위해 노력하게 됐다”며 “앞으로도 고객만족을 위한 자체적 관리시스템을 꾸준히 발전시켜나갈 것이라고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
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