신한은행(은행장 서진원)이 2014년 실시된 대외기관 고객만족도 조사에서 1위를 휩쓸었다.
신한은행은 올 한해 ▲한국표준협회 주관 KS-SQI(6월) ▲일본능률협회컨설팅 주관 GCSI(6월) ▲한국능률협회컨설팅 주관 KSQI(7월)와 KCSI(10월) ▲한국생산성본부 주관 NCSI(12월) 등 5개 대외기관에서 단독 1위를 수상했다.
이들 기관은 모두 은행 거래 고객을 대상으로 만족도를 측정하는 직접조사방식을 취하고 있어 공신력이 높은 것으로 인정받고 있다.
신한은행 관계자는 “5개 기관 조사에서 1위를 차지한 것은 신한만의 차별화된 금융서비스가 고객으로부터 인정받았다는 의미”라며 “그간 전 임직원이 ‘고객 중심’이라는 조직의 핵심가치를 구현하위 위해 부단히 노력한 결과”라고 밝혔다.
▲서진원 신한은행장
신한은행은 지난 1월 은행권 최초로 금융소비자의 알 권리 실현을 위한 금융정보지인 ‘신한 금융정보 가이드’를 창간해 매분기마다 주요 이슈를 고객에게 제공하기 시작했다. 11월에는 실시간 모니터링 체제를 갖춘 소비자보호 시스템을 오픈해 소비자 중심의 프로세스를 구축했다.
또 영업 현장의 활기찬 CS 문화 확산과 직원 만족을 통해 고객에게 긍정의 에너지가 전달될 수 있도록 3활(活)운동 (활력(活力) 인사, 활력(活力) 응대, 활력(活力) 지원)도 올 한 해 동안 실시했다.
서진원 신한은행장은 “신한은행은 창립 시부터 ‘고객 만족’을 최우선의 가치로 삼고 고객중심경영을 펼쳐 왔다”며 “앞으로도 이러한 전통을 창조적으로 계승 발전시켜 시대 흐름에 맞는 새로운 고객 가치를 제공할 수 있도록 계속 노력하겠다”고 말했다.
한편 신한은행은 2012년부터 소비자보호지수를 신설해 성과지표로 활용 중이다. 소비자보호지수는 비(非)전문가도 알아듣기 쉬운 설명, 소비자권익보호 노력 등 상담부터 판매, 관리까지 전 과정에서 소비자를 위한 상품판매가 이뤄졌는지를 평가하는 것으로 매월 각 영업점에 전한다. 또 월간 고객응대VOD리포트를 신설해 고객의 의견을 바탕으로 한 유형별 분석자료를 전 직원이 공유해 개선활동을 지속적으로 이뤄나가고 있다.
[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]
