22일 금융감독원 전자공시에 따르면 롯데카드의 3분기 카드자산은 7조2천247억 원으로 전분기보다 1.8% 증가했다. 카드자산의 증가는 앞으로의 수익기반이 안정적으로 변화할 것이란 긍정적 신호로 받아들여진다.
특히 지난 2월17일~5월16일 동안의 영업정지를 겪으며 타격을 받았음에도 불구하고 1분기에 비해서도 카드자산이 1.7% 늘어난 점이 고무적이다. 증가폭은 크지 않지만 영업정지 충격을 넘어선 것이 수치로 확인된 셈이다. 영업정지로 인해 롯데카드의 2분기 카드자산은 7조937억 원으로 감소한 바 있다.
실적도 개선됐다. 롯데카드의 3분기 누적 영업이익은 1천700억 원으로 전년 동기 대비 13.3%, 당기순이익은 1천259억 원으로 8.8% 증가했다.
이는 채 사장 취임 후 대대적으로 벌인 고객 신뢰회복 활동이 제대로 역할을 한 탓이다.
채 사장은 지난 6월 ‘듣다, 바꾸다’ 캠페인을 출범하고 진두지휘했다. 이를 통해 홈페이지, SNS, 이메일을 통해 5천 건 이상의 고객 의견을 접수했다. 포인트, 할인, 서비스, 디자인, 문화 등에 걸쳐 접수된 다양한 의견은 유관부서에 전달돼 검토 후 즉각 시행됐다.
대표적인 개선 사례로는 초과지출 알람서비스인 ‘와이슈머’. 와이슈머는 와이즈컨슈머(Wise Consumer)의 줄임말로 고객이 매월 롯데카드 홈페이지에 예상 지출액을 설정해놓고 그 금액이 넘게 지출했을 때 메시지로 알려주는 서비스다.
이 서비스는 소비자의 과소비를 막고 합리적인 소비생활을 할 수 있도록 했다는 평가와 함께 고객의 큰 호응을 얻었다.
또한 포인트를 평생 사용하게 해달라는 고객의 의견을 반영해 11월부터 포인트 유효기간을 폐지했고 모든 결제취소 건을 휴대폰 문자로 알려주는 ‘매출취소 알람문자서비스’ 등의 제도를 개선했다.
캠페인은 10월 말로 끝났지만 현재까지도 롯데카드는 듣다, 바꾸다 홈페이지를 운영하면서 고객의 의견을 받고 있다.
롯데카드 관계자는 “개인정보 유출 악재를 완벽하게 극복했다고 할 수는 없지만 어느 정도 성과를 낸 것은 진정성 있는 모습으로 고객과 공감대를 쌓고 신뢰를 회복하려는 의지가 전해진 것으로 생각한다”며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 들을 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=손강훈 기자]
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