소비 생활에서 벌어지는 다양한 문제로 소비자는 뿔이 나고 강성 민원에 기업은 괴로운데 매번 당국의 정책은 한발 늦다. 그로 인해 소비자와 기업 간의 갈등 역시 매년 도돌이표를 반복하고 있다.

1978년 소비자보호기본법이 제정되면서 소비자 보호 운동이 펼쳐진 지 38년이 지났지만 생산자-소비자, 판매자-소비자 갈등과 분쟁은 거의 같은 자리를 맴돌고 있다.

최근 전 국민이  옥시 가습기 살균제 사태로 분노하고 있다. 소비자의 건강이나 안전은 아랑곳 없이 '이익'에 눈이 먼 기업이 저지른 최악의 사태다. 이뿐인가 지난해 일어난 백수오 파동과  폭스바겐의 디젤차 배출가스 저감장치 조작 사건, 카드사 개인정보 유출 사태등 소비 생활 전 분야를 막론해 사건과 사고가 끊이지 않고 있다.

이같은 오랜 갈등과 분쟁속에 자리잡은 건 불신이라는 꽉 막힌 장벽이다.

소비자는 기업과 정부를 믿지 못하고 기업은 소비자에 대한 신뢰를 잃고 정부는 컨트롤타워의 역할을 포기하고 방관한다.

창간 10주년은 맞은 소비자가 만드는 신문은 소비자들이 가장 가려워하는 곳이 어딘지, 일선에서 기업이 갖는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도, 실질적인 기업들의 변화에 대해 심도깊게 짚어보는 '소비자와 기업의 아름다운 동행'캠페인을 시작한다.

기업들이 소비자 민원 해결과 상품, 서비스 개선을 위해 현재 어떤 시스템을 갖춰 어떻게 운영 중인지 직접 현장을 살펴보면서 불신으로 돌아섰던 소비자의 마음을 다시 신뢰로  되돌릴 수 있는 계기를  마련할 계획이다.

◆ 소비자 민원 갈수록 폭발

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제보되는 소비자 민원은 매년 4만건을 훌쩍 넘길 만큼 폭발적이다.

2013년 4만6천 건, 2014년 4만2천 건, 2015년 4만1천 건에 달했다.  올 들어 4월말까지 접수된 건수만 2만 여건이 넘는다. 하루 제보량도  150~200건에 달한다.

기업들이 저마다 고객만족경영을 부르짖고 소비자 관련 법과 제도도 촘촘해지고 있지만 소비자와 생산자의 간격은 좀처럼 좁혀지지 않고 있는 셈이다.

업종별로는 유통과 관련한 소비자 불만이 가장 많다. 전통적으로 소비자 민원이 많이 발생하는 온라인몰 문제들이 제대로 해결되지 않은데다 해외직구, 병행수입 등으로 새로운 유형의 민원이 쏟아지고 있기 때문이다. 

반면 서비스, 식음료 등의 품목은 소비자 제보건수가 줄어드는 추세다. 특히 휴대전화의 개선세가 확연하다. 단통법 시행으로 민원이 확 줄었다.

◆ 기업의 '배신'에 뿔난 소비자와 '블랙컨슈머'에 발목 잡힌 기업 

소비자 민원이 많은 유통, 통신, 금융 등의 문제점은 하나다. 과대허위광고, 불완전판매, 약속된 기능을 제대로 수행하지 못하는 제품 등이다. 

옥시 가습기, 폭스바겐 사건, 백수오 파동은 물론이고 홈쇼핑이나 소셜커머스 등의 가품 판매 의혹, 식품 과대포장 문제, 품절 통보 후 가격 인상, 금융상품 불완전판매 등 소비자를 뿔나게 하는 유형은 하나둘이 아니다.

소비자들이 무엇에 분노하는지 분야별 문제점을 구체적으로 짚어보는 것이야말로 기업들이 민원을 해결하는데 있어 가장 중요한 열쇠다.

빠른 민원 해결과 아울러 제품과 서비스에 대한 만족도를 높이기 위해 고민하며 끊임없이 노력중인 기업들에게도 고충이 없지는 않다. 바로 블랙컨슈머, 그리고 규정과는 상관 없이 ‘도의적 책임’만을 강요(?)하는 일부 소비자들이다.

2011년에 있었던 전자레인지에 휴대전화 단말기를 돌려 망가트린 후 충전 중 폭발이라며 허위 신고해 수백만 원의 보상금을 받은 사건은 지금껏 ‘블랙컨슈머’의 대표사례로 회자되는 이야기다.

마시던 병음료 입구 일부가 깨진 건 뒤늦게 발견했다는 한 소비자는 취재를 진행하는 기자에게 “내 몸속 어딘가에 있을지 모를 유리조각이 미치게 될 건강상 위해가 걱정”이라며 업체 측으로 보상금 2억 원을 요구할 예정이라고 말하기도 했다.

식품 이물과 관련한 민원들 중 절반 가량은 유입 여부가 명확치 않은 경우다. 개봉 후 조리해 먹던 중 발견됐다는 이물은 사실상 제조단계의 문제라고 단정하기 어렵다.

그러나 어떤 과정에서 발견됐고 모든 잘못은 제조사에 있다는 논리로 증거 사진을 제시하는 소비자에게 원칙에 따른 ‘제품가 환불’이나 ‘동일제품 교환’만으로 대응했다간 민원에 불을 붓는 격이라는 게 제조사들이 토로하는 고충이다.

최근에는 SNS나 블로그 등을 통해 한 장의 사진만으로도 삽시간에 이야기가 전파될 수 있다 보니 진위여부 판단에 앞서 어떤 식으로든 협의를 하는 것이 우선된다. 그런 경험을 통해 일반 소비자에서 블랙컨슈머가 변하는 악순환의 시작이 된다는 걸 알면서도 달리 방법이 없는 게 현실이다.

◆ 소비자법, 시장 변화에 함께 움직여야

당국 정책이나 관련 규정의 미비나 부재로 피해가 양산되기도 한다. 아직도 많은 소비자분쟁해결기준이 강제성 없이 운영돼 ‘무늬뿐인 소비자법’인 경우가 많다.

하자있는 신차라도  사실상 교환을 받기란 하늘의 별따기인 이유에 대해 미국의 레몬법처럼 강력한 규정이 필요하다는 지적은 수년간 계속돼 왔다. 식의약품의 경우 GMO 표기 여부, 성분 표시 의무화 등의 문제를 두고 여전히 고민을 안고 있다.

막연히 규정이 강화되어야 한다는 두루뭉술한 지적이 아닌 구체적인 해결방법을 찾는 것이 중요하다.

단통법은 한때 소비자민원 1위 자리를 차지했던 불법보조금 문제를 해결했다. 찬반 논란이 뜨거웠지만 불완전판매로 인해 들끓었던 소비자 민원 해결에는 강력한 영향력을 발휘했다.

그동안 소비자가 만드는 신문은 ‘여행상품 총액표시제’, ‘해외직구 관세’, ‘수입차 임시번호판 거부 시 과태료’, ‘과자 과대 포장’ 등의 문제점을 지적해 실질적 개선에 앞장서 왔다.

이번 캠페인을 통해 한 발 더 나아가 소비자와 기업의 목소리를 듣고 고민하며 구체적인 방안을 찾을 수 있을 것으로 기대한다.

소비자와 기업이 그간 쌓여온 불신과 반목 대신 아름다운 동행의 첫발이 되기를 바람에서 캠페인을 시작한다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]