소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

식품업체들은 ‘블랙컨슈머’ 뿐 아니라 소비자 본인의  실수까지 업체 측에 떠넘기는 사례도 자주 겪는다고 털어놨다. 조리 과정에서 이물이 튀어 들어가는 등 소비자의 실수인데도 제조 과정에서 들어간 것이 아니냐고 항의하는 소비자들이 많은 것.

깜짝 놀란 업체들이 제품을 회수한 뒤 조사해 이물의 정체를 알려주면 나중에서야 뒷머리를 긁적거리는 식이다. 이렇게 자신의 실수를 인정하면 다행이지만 기업이 회수해 간 이물을 바꿔치기한 게 아니냐는 식의 눈초리를 보내는 일도 적지 않다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 소비자 실수로 보이는 사례가 꾸준히 들어오고 있다.

편의점에서 컵라면을 구입해 먹고 있는데 손톱 두 마디 정도 되는 플라스틱 이물이 발견됐다는 제보가 들어왔지만 확인해보니 물을 부을 때 편의점 정수기에서 떨어진 것으로 확인됐다.

또한 남양 프렌치까페 대용량 커피믹스를 거의 다 먹었을 무렵 일반 차 티백 등 다른 제품이 발견됐다는 제보도 있었다. 심지어는 해당 제조사가 아닌 다른 업체 제품이  섞여있는 경우도 있다.

컵라면이나 커피믹스를 먹던 중 벌레 등 이물을 발견했다는 제보가 빈번하지만 벌레의 형태가 그대로 유지된 경우 제조과정에서 들어갔을 가능성은 희박하다. 하지만 농심, 오뚜기, 삼양식품, 팔도 등이나, 동서식품, 남양유업, 롯데네슬레와 같은 제조사들은 늘상 이런 문제로 골머리를 앓아야 한다.

구매 후 하루 냉동실에 넣어둔 아이스크림에서 누가 먹은 흔적이 발견돼 기겁했지만 알고 보니 다른 가족 중 한 사람이 먹은 걸 착각한 해프닝이었다.

제품을 첫 개봉했을 때 확인을 하지 못했지만 먹다 보니 변질됐더라, 배송된 신선식품 상태를 바로 확인하진 못했지만 일주일 후에 보니 썩어있더라는 식의 제보도 상당수다.

이외에도 소비자 실수인지, 정말 제조상 유입인지 확실하지 않아 분쟁이 생기기도 한다.

페트병 맥주에서 날벌레가 발견됐는데 소비자와 기업 측의 주장이 엇갈리기도 했다. 소비자는 맥주에서 나왔다고 주장했지만 기업 측은 날아다니는 벌레다 보니 원래 잔에 들어있던 것을 못 봤을 수도 있으니 정확하지 않다고 반박했다. 하이트진로, 오비맥주 등은 플라스틱 패트병을 재사용을 하지 않기 때문에 이물이 들어갈 확률이 극히 희박하다고 설명했다.  

조리된 라면에서 나온 파리 사체를 두고 소비자와 기업 간에 갑론을박을 벌이기도 했다.

알루미늄 캔도 마찬가지다. 코카콜라, 롯데칠성음료 등은 알루미늄 캔의 경우 재사용하는 유리병과 달리 아예 녹여서 활용하는 터라 담배꽁초 등 큰 이물이 들어갈 수 없다고 주장한다.

결국 기업과 소비자 간의 불신이 뿌리 깊게 자리 잡고 있어 소비자는 기업 측의 해명을 믿지 못하고 기업은 소비자가 억지를 부리고 있다는 식의 평행선이 지속되는 셈이다.

[소비자가만드는신문 = 특별취재팀]