소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

최근 많은 사람들이 이용 중인 포털 커뮤니티나 소셜네트워크서비스(SNS)는 기업 입장에서는 언제 터질지 모르는 폭탄과 다름 없다. 광고·홍보를 위해 효과적으로 활용할 수 있는 방안이기도 하지만 그보다 부정적 기사를 급속도로 퍼트릴 수 있는 수단으로써의 힘이 더 강력하기 때문이다.

확인되지 않은 이물 사진, 업체 비방 등이 하룻밤 새 이슈가 되기도 한다. 하지만 정작 사진이나 소문을 퍼뜨린 소비자는 ‘아니면 말고’ 식으로 반응하는 터라 골머리를 썩고 있다.

지난해 7월경 베비언스 액상분유 제품 뚜껑에 애벌레가 기어다니는 사진과 글이 블로그에 올라오면서 크게 논란이 됐다. 정확한 조사 결과가 나오기도 전이었지만 온라인 상에서 크게 이슈가 되면서 제조사는 곤욕을 치러야 했다.

며칠 뒤 식품의약품안전처에서 검사를 진행한 결과 '소비 단계에서 혼입된 것으로 보인다'고 발표했다. 벌레의 특성상 제조/유통 단계에서 초파리가 산란했다면 15일 이내에 성충이 됬을텐데 애벌레 상태였던 만큼 소비 단계 혼입으로 추정된다는 설명이었다.

실제로 소비자는 제품을 한 달 전 구입했으며 말레이시아 여행 중 벌레를 발견한 것으로 확인됐다.

하지만 조사 결과가 나온 후에도 ‘구더기 분유’라는 이름으로 “찝찝하다", "환불 받았다”는 글이 이어졌다. 제조 단계 문제가 아님이 밝혀졌지만 그 이후 "다른 분유로 갈아탔다"는 식의 글도 여전히 올라온다. 떨어진 기업 이미지는 쉽게 회복이 되지 않는 셈이다.

2010년 쥐식빵 사건 역시 식약처나 본사가 아닌 온라인 커뮤니티를 통해 게재돼 일파만파로 퍼졌지만 결국 경쟁업체 업주의 자작극으로 결론이 났다.

스타벅스, 엔제리너스, 투썸플레이스, 까페베네 등 커피 전문점에서도 SNS에 퍼진 허위 사실 때문에 기업 이미지에 타격을 입은 일이 벌어지고 있다.

뜨거운 커피 때문에 화상을 입었는데 매장에서 나몰라라 했다는 식의 글과 사진을 온라인이나 SNS에 올리는 경우가 종종 발생한다. 나중에 CCTV나 목격자 증언으로 인해 현장 상황에 대한 사실이 밝혀지고 원본글을 삭제됐지만 이미 널리 퍼진 잘못된 내용에 대한 사후 수습은 쉽지 않았다.

제조 단계의 문제가 아님에도 불구하고 사진을 올린 뒤 ‘실제 업체명은 공개하지 않았다’고 책임을 회피하는 경우도 있다. 하지만 사진상으로 충분히 제조사가 어딘지,어떤 제품인지를 유추할 수 있는 상태였다.

사실이 아닌데도 우선 SNS에 올리겠다고 협박부터 시작하는 블랙컨슈머도 상당수다. 부정적 내용의 노출을 원치 않는 기업의 심리를 악용하려는 것.

업체 관계자는 “식품기업은 소비자의 신뢰가 중요한 만큼 위생 등 제조공정에 상당한 투자를 하고 있지만 이런 일을 접하면 기운이 빠진다”고 한숨을 내쉬었다.

[소비자가만드는신문 = 특별취재팀]