SK플래닛의 11번가가 고객을 직접 만나는 오프라인 고객센터 ‘V센터’를 선보였다.

이를 통해 11번가에서 제품을 구매한 고객이 ‘V센터’를 방문하면 반품, 환불 등을 보다 빠르고 쉽게 처리할 수 있도록 했다.

기존의 경우 고객이 PC나 모바일을 통해 반품을 신청하면 택배사가 수거한 뒤 판매자가 상품을 확인한 이후 환불 처리를 진행하는데 최소 3~5일 이상의 시간이 소요돼 왔다.

반면 고객이 반품을 원하는 상품을 들고 ‘V센터’를 찾으면 현장에서 직원이 판매자와 협의해 바로 반품, 환불 처리를 진행한다. 다만, 해외배송 상품이나 이름 이니셜 등을 새긴 주문제작 상품, 신선식품, 여행/e쿠폰 상품은 해당되지 않는다.

11번가는 지난 4월 서울 구로구 구로동에 1호 ‘V센터’를 오픈한 데 이어 7일에는 대구 중구 동인동에 2호를 열었다. 11번가는 연내 10곳까지 ‘V센터’를 늘려 고객 접점 채널을 확대해 나간다는 계획이다. 반품 서비스 이외에 고객들에게 쇼핑의 즐거움을 제공할 다양한 체험 서비스도 선보일 예정이다.

SK플래닛 김선희 고객중심경영 유닛장은 “지난해 11번가 고객들을 대상으로 서비스 만족도를 물은 결과 교환/반품 프로세스를 불편해하는 고객들이 가장 많아 e커머스 업계 최초로 오프라인 고객센터를 열었다”며 “고객의 소리를 현장에서 듣고 11번가만의 차별화된 고객 중심 경영 서비스를 제공해 국내 e커머스 시장을 선도하겠다”라고 말했다.

[소비자가만드는신문=조지윤 기자]