소셜커머스 티몬은 고객과의 최접점인 상담센터를 강화하며 고객 만족도를 극대화하고 있다.

상품의 품질과 가격경쟁력 등 판매를 위한 과정도 중요하지만 구매한 고객들이 문제없이 상품을 이용할 수 있도록 지원하는 것 또한 고객들이 티몬을 다시 찾도록 만드는 핵심이기 때문이다.

◆ 품질관리는 기본, MD등 임직원 콜센터 교육 통해 고객불만 최소화

티몬은 상담 품질관리를 위해 상시 모니터링 체제를 구축했다. 실제 현장에서 미흡한 응대로 고객에게 불편함을 끼치지 않도록 상담사별 응대평가를 진행하며 부족한 부분에 대해 피드백을 전달하고 있다. 또 강사를 동석해 개선여부를 확인하는 등 지속적인 평가와 개선교육을 병행하며 상담 품질을 관리하고 있다.

아울러 고객들이 쇼핑과정에서 발생할 수 있는 불편요소를 처음부터 제거할 수 있도록 상품을 구성하는 MD 등 관련 직원들을 대상으로 2주간 콜센터 교육을 진행한다.

이 기간에는 배송상품에 대한 정책과 처리 프로세스를 교육받은 후 일주일 동안 실제 콜센터상담사가 되어 고객상담을 진행한다. 고객들의 요청사항을 처리하며 판매 과정에서 발생할 수 있는 고객 문의 사항과 불편을 미리 경험함으로써 실제 업무에서 고객의 입장에서 먼저 생각하고 상품을 구성해 불편을 최소화 할 수 있기 때문이다.

실제 프로그램에 참여한 식품팀 이상옥MD는 “콜센터에서 고객들이 느끼는 불편사항을 직접 경험함으로써 상품을 판매하는데 그치지 않고 구성하는 데부터 한번 더 생각하게 됐다”고 말했다.

◆ 우수상담사례 공유, 고객 감성 관리를 위한 손편지까지

티몬은 우수한 교육프로세스와 정책들을 갖추는 한편 우수 상담사들의 사례를 공유하며 ‘Best 콜’로 선정해 포상하는 한편 상담내용을 전 상담사를 대상으로 공유한다. 또 동일한 감동사례가 보다 많이 발생할 수 있도록 독려하고 있다.

상품이나 상담에 불만족을 표현했던 고객들을 위한 소통프로그램도 진행한다. 티몬을 이용하는 과정에서 불편을 경험한 고객들 가운데 일부를 선정해 손편지와 과일바구니를 전달한다.

또 매월 상담사들이 자신들이 상담했던 고객들 중 기억에 남는 고객들을 선정해 직접 편지를 작성하며 고객만족을 배가시키기 위해 노력하고 있다. 티몬은 4년 전부터 시행하고 있는 티몬의 손편지 이벤트를 통해 매년 수천명의 고객들에게 감사의 마음과 편지를 보내고 있고 많은 고객들이 감사의 메시지로 화답하는 등 긍정적인 변화를 이끌어나가고 있다.

최은경 티켓몬스터 고객경험혁신실 실장은 “주말부터 공휴일까지 고객센터를 운영하며 고객들의 눈높이에서 고객들이 만족할 수 있는 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하고 있다”며 “앞으로 고객들의 진정한 라이프스타일 동반자가 될 수 있도록 서비스에 만전을 기할 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=조지윤 기자]