업체 측은 이용 방법이나 패널티 등에 대한 동의 절차 후 이용가능한 구조라 문제될 게 없다는 입장이다.
대전 관저동에 사는 이 모(여)씨는 얼마전 카셰어링 서비스 업체인 쏘카에 패널티 비용으로 10만 원을 지불했다. 예약 당시 등록된 운전자와 실제 운전자가 달랐다는 이유였다.
이 씨가 실수로 남편의 이름으로 등록된 아이디로 차량 예약을 하고, 이를 인지하지 못하고 운전을 하면서 벌어진 문제였다.
이 씨는 “나와 남편 이름으로 등록된 두 개의 쏘카 아이디가 있다”며 “내 스마트폰으로 예약을 했기 때문에 당연히 내 아이디로 예약됐을 거라고 생각했다”며 당시 상황을 설명했다.
하지만 이 씨는 업체측이 패널티에 대한 내용을 사전에 충분히 안내하지 않은 잘못도 적지 않다는 주장이다. 모바일 서비스의 특성 상 약관이나 규정을 확인하지 못하고 넘어가는 경우가 많은데 사전 안내가 부족했다는 것.
이 씨는 “예약자가 아닌 다른 사람이 운전하면 패널티가 발생한다는 안내를 받지 못했다”며 “사전에 안내 문자만 하나 왔어도 보다 신중하게 확인했을 것”이라고 억울해했다.
이어 이 씨는 “일반적인 렌터카와 달리 카셰어링이 모바일 서비스이다 보니 약관이나 안내 화면을 제대로 인지하지 못하고 넘어가는 경우가 많다”고 지적했다.
실제로 쏘카의 경우 △반납지연 △차 내 흡연 △사고 발생 미신고 △동승운전자 미등록 운전 등이 적발될 경우 이용자에게 10만~30만 원가량의 벌금과 이용자격 정지의 패널티를 부과하고 있다.
반면 경쟁사인 그린카의 경우 규정 위반에 따른 벌금 청구는 따로 하지 않고, 이용자격만을 제한해 쏘카와 대조된다.
현재 쏘카는 패널티 관련 내용을 예약 결제 시 어플 이용 화면을 통해 안내하고 있지만 별도의 문자메세지는 발송하지 않고 있다. 하지만 그린카의 경우 패널티와 관련한 내용을 별도로 카카오톡 메세지를 통해 고객에게 알리고 있다.
또한 이 씨는 쏘카의 패널티 징수 과정에도 문제를 제기했다. 쏘카측이 패널티 비용을 징수하기 전 소비자와의 충분한 합의를 진행하지 않았다는 지적이다.
이 씨는 “소비자가 본인의 과실에 대해 납득하지 못한 상태임에도 업체측이 규정 위반을 통보한 후 패널티 비용 결제를 즉각적으로 진행했다”며 “패널티를 징수하더라도 그 전에 소비자와 충분한 합의가 진행돼야 하는 것 아니냐”며 불쾌해했다.
이에 대해 쏘카는 모바일 어플 이용 화면을 통해 패널티 관련 내용을 안내하고 있으며, 고객이 이에 대해 동의한 후 이용이 가능한 시스템이라 안내가 충분하다는 입장이다.
쏘카 관계자는 “이용 규정이나 약관에 대해 확인과 동의 후 예약과 결제가 진행되기 때문에 사전에 이용자가 충분히 내용을 인지할 수 있는 상황”이라고 설명했다.
또한 규정 위반 통보와 동시에 패널티 비용이 카드 결제된 것에 대해서는 “가입 시 신용카드 정보가 등록 돼 있기 때문”이라며 “모바일 어플을 이용한 서비스이다 보니 비용이나 패널티 청구에 따른 결제가 즉각적으로 이뤄지는 시스템”이라고 덧붙였다.
이에 대해 일각에서는 모바일 서비스로 진행되는 카셰어링의 특성상 보다 세밀한 안내가 요구된다는 지적이다.
업계 관계자는 “카셰어링은 주로 모바일을 통해 쉽게 이용할 수 있는 서비스이다 보니 소비자가 사전에 규정이나 약관 등을 확인하지 못해 문제가 발생하는 경우가 많다”면서 “업체들은 보다 세밀한 사전 안내 시스템을 구축해 나가는 노력이 필요하다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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