소비자가 만드는 신문이 창립 10주년 기념으로 진행한 ‘소비자 감동 체험수기’ 공모전에서 6명의 수상자가 선정됐다.

소비자와 기업이 신뢰를 바탕으로 바람직한 소통의 방법을 찾고자 하는 취지로 지난 9월 22일부터 11월 20일까지 2달여간 진행된 이번 공모전에는 200여 편의 수기가 접수됐고 한 달여간 심사가 진행됐다.

소비자들이 어떤 서비스에 감동하고 칭찬의 박수를 보내는 지 소비자들의 진솔한 마음이 담긴 수상작들을 소개한다. [편집자주]

영원히 지속될 것만 같던 올여름의 지긋지긋하던 폭염도 말끔히 사라졌다. 어젯밤에는 귀뚜라미가 밤늦게까지 울어대는 통에 잠을 설치기까지 했다. 오늘처럼 아침저녁으로 가을이 다가오는 소리가 성큼성큼 들리는 계절이면 작년 이맘때 한 기업의 AS센터에서 경험했던 감동적인 사례가 생각나 마음이 훈훈해 진다.

2015년 여름의 막바지에 경험한 일이다. 종이 없는 공문서 운동의 일환으로 교사마다 노트북을 보급하고 모든 업무를 전산처리하라는 공문이 연일 접수되던 때였다. 나 역시 삼성전자에서 생산된 삼성전자의 노트북(모델명 SENSE NT-X420-AA31B)을 지급받았다. 공용 제품으로 선임자가 이미 3년을 써 온 낡은 제품을 물려받게 된 터라 크고 작은 고장이 잦았다.

그럴 때마다 동료 선생님들의 도움으로 위기를 넘기곤 했는데 고치면 그때 뿐 하루가 멀다 하고 고장이 나 정신적 스트레스에 시달리고 있었다. 속 모르는 사람들은 학교에서 고쳐주는데 무슨 걱정이냐고 말하겠지만, 학교 같은 공공기관에 지급된 노트북은 데스크톱과 달리 개인이 관리에서부터 수리까지 모두 책임져야 한다.

지급받은 컴퓨터가 고장나면 수많은 잡무는 물론이요 긴급한 공문까지 처리하지 못하는 등 모든 업무사 올 스톱돼 공황 상태에 빠지게 된다.

그런데 그날따라 유독 컴퓨터가 잦은 말썽을 부리기 시작했다. 사양이 낮아 속도가 느린 것은 차치하고라도 하드 용량이 턱없이 부족한 것은 어떻게 해볼 도리가 없었다. 하드디스크를 교체하는 방법도 있었지만 비용이 만만치 않아 하는 수 없이 수시로 필요 없는 파일들을 삭제한 뒤 다시 저장하곤 했는데, 하필이면 그날따라 감사 준비로 컴퓨터 쓸 일이 평소보다 많았다.

늘 하던대로 필요 없는 파일들을 삭제하며 새 파일들을 저장하는 작업을 하고 있었는데 갑자기 컴퓨터가 다운되는 대형 사고가 일어나고 말았다. 하드디스크에 있는 중요한 자료들은 물론이요 작업 중인 귀중한 파일들이 한순간에 날아가 버린 것이었다. 눈앞이 캄캄했다.

동료 선생님이 삼성전자 서비스센터에 가보라고 권했지만 선뜻 내키지 않았다. 예전에 어떤 기업의 서비스센터에서 당한 불쾌한 경험 때문에 AS센터에 대한 이미지가 별로 좋지 않았기 때문이다. 비용에 대한 부담도 컸지만 별 다른 대안이 없어 그날 오후 AS센터를 방문했다.

매장에 들어서자마자 현관문 바로 앞에 있던 안내 데스크의 여직원이 벌떡 일어나며 “어서 오세요”라고 반갑게 인사를 했다. 상냥하고 부드러운 인사를 받고 보니 기분이 좋아졌다.

순번대기표에서 번호표를 뽑은 뒤 내 차례를 기다리면서 주변을 둘러보니 꽤 많은 사람들이 대기하고 있는데 한 직원이 “김동수 고객님, 죄송합니다. 손님이 밀려서 한 시간 정도 기다리셔야 합니다. 기다리시는 동안 책을 보시던지 대기실에서 무료 인터넷이나 TV를 즐기실 수 있습니다”라며 안내했다. 시원한 에어컨 바람이 즐기며 대기실에 설치된 컴퓨터로 메일 한 통을 쓰고 나니 “김동수 고객님!”하고 내 이름을 부르는 소리가 들려왔다.

안내원의 인도에 따라 파티션으로 구획된 수리실로 들어서자 삼성전자 로고가 새겨진 정복을 입은 서비스직원이 반갑게 맞았다. 가슴께에 달린 명찰을 살펴보니 ‘엔지니어 양**’이라고 적혀 있었다. 실명제로 수리하는 것을 보니 신뢰감이 들었다.

30대 중반으로 보이는 담당 기사는 내 설명을 자세히 듣고는 충분히 복원할 수 있다며 나를 안심시켰다. 역시나 전문가의 손에 의해 하드디스크의 에러 문제도 해결하고 날아갔던 자료들도 모두 복구할 수 있었다.

복구된 자료들은 돈으로도 살 수 없는 귀중한 자료였다. 수리 후 컴퓨터 내부까지 말끔하게 청소해 주며 사용 시 지켜야 할 주의사항도 자세히 알려줬다. 보증기간이 3년이나 지난 제품인데도 비용 없이 무상서비스를 받았다.

이렇게 감동적인 서비스를 받고 보니 역시 세계적인 기업인 삼성은 뭔가 달라도 다르구나 하는 감탄과 함께 미안한 마음까지 들었다.

하루에도 수십 명의 고객들을 대하다 보면 사람에 치여 짜증을 낼만도 할 텐데 고객 한 사람 한 사람을 마치 처음 만나는 자세로 대하는 직원들의 모습에 숙연한 마음마저 들었다.

기업에서 아무리 제품을 정성스레 만든다 하더라도 사람이 하는 일인지라 고장 등 문제가 생기기 마련이다. 누구나 한두 번은 각자의 문제로 서비스센터를 찾기 마련인데 바쁜 현대인들에겐 그 과정도 쉬운 일은 아니다. 따라서 그 진행과정이 얼마나 신속하고 친절하냐에 따라 기업과 제품에 대한 신뢰는 물론 이후 구매의사를 결정하게 된다는 생각이다.

기업의 이미지는 이렇게 보이지 않는 곳에서 묵묵히 자신의 일을 성실하게 수행해 내는 직원들에 의해 유지되고 빛이 나는 게 아닌가 싶다.

앞으로가 내 머릿속에 아름답게 각인된 친절 이미지가 손상되지 않도록 더욱 노력해주기 바라며 삼성전자의 무궁한 발전을 빈다.  [작성자=충산 서산 김동수씨]

<체험수기는 최대한 원본을 살리되 문맥상 흐름을 위해 다소 편집이 있음을 알려드립니다.>

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