금융당국이 '설계사 지정 권한'을 보험사에 부여하면서 소비자들이 불편을 호소하고 있다. 보험금 청구 등 업무진행이 제대로 되지 않아 담당설계사 변경을 원해도 보험사 측이 수용하지 않으면 방법이 없기 때문이다.
이직과 퇴사율이 높은 법인보험대리점(GA·General Agency)의 경우 설계사 변경 및 지정은 더욱 어렵다.
울산시 남구에 거주하는 최 모(남)씨는 5년 전 GA를 통해 A사 보험 상품에 가입했다. 지난 18일 자신이 가입한 보험 상품에 대해 알아보기 위해 보험사 공식홈페이지에 접속한 최 씨는 보험설계사가 변경된 사실을 알게 됐다. 이미 재작년 한차례 보험설계사 변경을 메신저를 통해 전해 들었던 터라 고지 없이 멋대로 변경된 사실에 화가 났다. 최 씨는 즉시 보험사 측으로 연락해 다른 설계사로 이관을 요구했지만 보험사 측은 규정상 어렵다며 거절했다.
최 씨는 “업무 규정 상 담당 설계사의 동의가 없으면 변경이 불가능하다고 들었다. 매달 보험료를 납부하며 가입한 상품인데 멋대로 설계사를 변경해놓고 규정을 보여 달라는 요구에도 어렵다며 묵살했다”고 토로했다.
A보험사 관계자는 “GA와는 법인 자체가 다르기 때문에 소비자와 업체 간 갈등에 대해 제지할 권한이 없다”며 “다만 설계사 변경 관련 소비자 요청이 있을 경우 도의적 차원에서 변경을 도와드리기도 한다”고 전했다.
최초 계약 모집을 담당했던 설계사가 이직하거나 퇴직할 때 보험사는 내부규정에 따라 소속 지점이나 설계사가 계약담당자로 배정된다. 하지만 이 경우 소비자들은 원치 않는 지역의 지점이나 성별, 연령대의 설계사를 배정받을 수 있어 계약관리 등에 불편이 발생한다.
또한 이직이 잦고 근속연수가 짧은 설계사 직종 특성 상 첫 담당 설계사가 그대로 유지되는 경우는 일부인데다 담당 설계사가 변경된 지 조차 알 지 못하는 경우도 다반사다.
하지만 금융감독원(이하 금감원)은 보험업에서 ▲설계사 변경 시 고객 의사 확인 ▲변경여부 통지 요청 등의 건의를 불수용한 바 있다.
금감원 측은 “보험설계사 이동 및 계약관리에 관한 사항은 각 보험사가 자율적으로 소비자 보호에 흠결이 없도록 운영할 내용으로, 감독당국이 직접 간여할 수 있는 사항으로 보기 어렵다”고 설명했다.
이어 “보험사는 담당설계사가 없을 경우 자체적으로 배정해 소비자의 편의를 제고하고 있다. 의사확인 의무화는 회사의 업무부담을 가중시킬 수 있고 고객과 연락이 어려울 경우 설계사 배정이 장기간 지연될 수 있어 불필요해보인다”고 답변했다.
GA 보험상품은 불편이 배가된다. 최근 일반 보험사 모집인의 규모는 축소되고 법인보험대리점의 독자적 보험설계사가 증가하는 추세다. 그로인해 GA의 이직과 퇴사율 또한 일반 보험사보다 빈번해 설계사 변경 횟수도 잦아 소비자의 요구가 받아들여지기 더 힘든 상황이다.
보험업 관계자는 “GA의 경우 이직과 퇴사율이 높아 내부적으로 설계사가 변경되는 일이 빈번하다. 설계사 변경은 기존 설계사 동의에 따라 이관되지만 어려운 것이 사실“이라고 답했다.
일각에서는 보험사의 브랜드명을 명시하고 판매하는 상품인 만큼 GA의 운영방식에 대해 보험사 관리가 필요한 것이 아니냐는 지적도 나오는 상황이다. 하지만 GA와 보험사는 엄연히 구분된 법인이기 때문에 자사의 상품을 팔고 있다고 해도 별다른 제재가 힘들다는 입장이다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
