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[뿔난 소비자, 뒷짐진 본사-숙박 플랫폼⑥] 광고와 딴판인 숙소 팔아놓고 환불 요구엔 "숙소에 알아봐~"
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[뿔난 소비자, 뒷짐진 본사-숙박 플랫폼⑥] 광고와 딴판인 숙소 팔아놓고 환불 요구엔 "숙소에 알아봐~"
공정위 숙박업 소비자 분쟁해결기준도 무력화
  • 최형주 기자 hjchoi@csnews.co.kr
  • 승인 2021.05.13 07:19
  • 댓글 0
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온라인쇼핑이나 배달앱, SNS 등 온라인 중개 서비스(플랫폼)를 이용하는 소비자에게 피해가 발생했을 경우 상품 공급자 외에 플랫폼 제공 기업에도 책임을 묻는 법 개정 논의가 활발하다. 플랫폼 운영으로 높은 수익을 올리고 있음에도 소비자 피해에 대해 책임을 지지 않는 불합리함을 개선하기 위한 차원이다. 그러나 온라인의 플랫폼과 같은 역할을 하는 대리점과 프랜차이즈 가맹제도에 있어서도 상황은 마찬가지다. 브랜드를 믿고 거래한 소비자들이 피해를 입을 경우 본사는 가맹점 뒤에 숨어 뒷짐을 지고 있기 일쑤다. 법적으로 본사에 책임을 묻을 수있는 규정도 전혀 없어 소비자 피해 구제 사각지대로 남아있다. 소비자가만드는신문은 2021년 ‘뿔난 소비자, 뒷짐진 본사' 기획 시리즈를 통해 가맹제도에 따른 소비자 피해 연대 책임 문제를 짚어본다. [편집자 주]

경기도 양주시에 사는 김 모(여)씨는 지난 4월 야놀자를 통해 한 모텔에 투숙을 예약했다. 숙소에서 포토샵 등 프로그램을 사용하기 위해 그래픽 성능이 준수한 사양의 PC가 비치된 숙소를 선택했으나 막상 도착해보니 영화 재생조차 끊기는 오래된 그래픽 카드였다. 숙소에 항의하자 고사양의 PC가 있는 방을 이용하려면 추가금을 내야 한다고 말했다. 야놀자에도 중재를 요청했으나 업소서 입실 전 알렸기 때문에 환불이 어렵다며 등을 돌렸다. 김 씨는 “광고 내용과 다른데 입실 전 알렸다는 거짓말로 책임을 회피하고 야놀자도 업소 말만 듣고 외면한다"며 억울함을 호소했다.

서울 동작구에 사는 장 모(남)씨는 지난 4월 제주도 여행을 계획하며 7월 9일부터 4박 5일 일정으로 에어비앤비에 등록된 숙소를 122만 원에 예약했다. 이틀 후 일정 변경을 위해 취소하고자 했으나 아직 두 달 이상 남았는데도 취소 수수료가 발생했다. 에어비앤비에 항의하자 "동일 기간 내 타 예약건이 있어 비용이 발생한다"고 설명했다. 장 씨는 "해당 계약은 예약 시 공지돼있지 않았고 함께 예약했던 다른 숙소도 취소했으나 아직 환불을 받지 못한 상태"라며 "한달 전 취소 시 100% 환불 되는 줄 알고 예약했는데 수수료를 받는다는 게 이해가 안된다"고 억울해했다.

# 서울시 강남구에 사는 박 모(여)씨는 지난 3월 아고다에서 예약한 호텔을 방문했다가 당황했다. 광고에는 숙소 크기가 27㎡(약 8평)라고 표시돼 있었지만 예상보다 방이 훨씬 작게 느껴졌다. 호텔에 문의하자 실제 평수는 약 21㎡(약 6평)며 공용 면적을 포함해 8평으로 광고했다는 말을 들었다. 아고다에도 항의하자 사과의 뜻으로 '아고다 상품권'을 지급했다. 박 씨는 "숙박업체가 허위과장된 광고를 하는데 아고다는 근본해결보다 상품권으로 해결하려는 것 같다. 아고다의 직접적인 관리가 부실한 것 같다"고 지적했다.

온라인여행 플랫폼(이하 OTA)에서 예약한 숙소가 광고와 현저히 다르거나 숙박일을 수개월 남기고 취소해도 환불받지 못하는 피해가 빈번하나 소비자가 구제받을 길이 마땅치 않다.

OTA플랫폼은 숙소의 규정을 따른다는 입장이며 숙소는 OTA에서 승인해야만 환불이나 교체가 가능하다고 서로 책임을 떠넘기고 있기 때문이다. 

소비자고발센터(goso.co.kr)에는 OTA플랫폼 이용 후 피해를 입었다는 소비자 불만이 하루에도 십수건씩 제기되고 있다. 야놀자, 여기어때, 에어비앤비, 아고다, 데일리호텔 등 업체를 가리지 않고 민원이 터져나오고 있다.

소비자들은 예약 후 즉시 취소해도 수수료를 떼이거나 전액 환불 받지 못했다고 불만을 토로했다. 숙박일까지 수 개월이 남은 시점에서 결제를 취소해도 마찬가지다. 숙소의 청결상태나 내부 구조, 옵션 등이 광고와 달라 현장에서 환불을 요청해도 보상 받지 못했다는 주장도 있다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 숙박업소 취소 시 환불은 ▶성수기, 비수기에 따라 ▶취소 귀책이 소비자에게 있는지, 사업자에게 있는지를 따진다. 소비자에게 책임이 있을 경우 계약금을 공제 후 환불해야 하고 사업자에게 책임이 있을 경우 계약금을 환급함은 물론 계약금을 일정 비율 배상해야 한다.

이 경우 배상이나 수수료는 숙박일을 기준으로 따지지만 OTA플랫폼은 이를 적용하지 않는다.

통신중개판매업체인 OTA와 여기에 입점한 숙박업체들은 이를 따르지 않고 자체적인 환불 규정을 두고 있는 경우가 대부분이다. 특히 OTA플랫폼은 입점한 숙소들과 제휴관계일 뿐 직접적으로 영업 행태 등에 대해 깊이 관여하기 어렵다는 입장이다.


야놀자, 여기어때 등 국내 OTA플랫폼들은 “우리는 숙박 업체와 소비자를 중재하는 역할이며 취소와 환불은 숙소 측의 고유 권한”이라며 “숙소와 협의가 됐다면 당일이라도 전액 환불받을 수 있다”는 입장이다.  

결국 OTA플랫폼을 통해 숙소 예약 후 분쟁 발생 시엔 소비자가 직접 숙박업체와 해결해야 한다. 숙박업체가 합의를 거부한다고 해서 OTA플랫폼 업체가 해결해줄거라 기대할 수 없는 셈이다.

특히 외국계 OTA인 에어비앤비와 아고다 등은 공정거래위원회로부터 약관 자체가 부당하다는 권고도 받았지만 시정하지 않았거나 법정 싸움에서 승소해 환불 불가 등의 조항을 유지하고 있다.

지난 2017년 공정위는 에어비앤비에 "숙박 예정일로부터 7일 이상 남은 시점에 예약을 취소하는 경우 숙박료의 50%를 위약금으로 부과하고 서비스 수수료를 환불하지 않는 약관은 부당하다. 60일 이내에 수정 또는 삭제하라"고 시정을 권고했다.

하지만 약관은 협의한대로 변경되지 않았고 여전히 숙박업체서 환불해준다 해도 에어비앤비에서 서비스 수수료 등으로 환불이 불가능한 경우가 존재한다.

에어비앤비 관계자는 "모든 숙소는 호스트가 설정한 환불 정책에 따르며 관련한 내용은 예약 시에도 확인할 수 있도록 잘 고지하고 있다"며 "같은 날 중복으로 숙소를 예약한 경우 서비스 수수료 환불은 불가능하다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]

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