에어비앤비, 예약도 이용한 적도 없는 해외 결제 사례 빈발...환불도 불가
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에어비앤비, 예약도 이용한 적도 없는 해외 결제 사례 빈발...환불도 불가
  • 최형주 기자 hjchoi@csnews.co.kr
  • 승인 2021.04.07 07:18
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숙박공유업체 에어비앤비에서 이용하지도 않은 요금이 결제됐는데 환불마저 거부당한 소비자가 억울함을 토로했다.

에어비앤비는 해킹 등 비정상 거래로 감지되지 않는다며 소비자 귀책에 무게를 뒀다.

제주시에 사는 문 모(여)씨는 지난 3월6일 에어비앤비에서 6만6000원이 결제됐다는 해외 승인 문자를 받았다.

문 씨는 2018년부터 에어비앤비를 이용해왔지만 지난 2020년 8월 여행을 마지막으로 사용하지 않았다. 에어비앤비 사이트에 들어가봐도 예약 내역이 없었다.
 

▲에어비앤비에서 이용하지 않은 요금이 결제됐다.
▲에어비앤비에서 이용하지 않은 요금이 결제됐다.
에어비앤비 고객센터에 항의하자 "친구나 가족이 사용한 것 같다"며 환불을 거부했다. 친구, 가족은 물론 주변에서 아무도 문 씨의 계정이나 신용카드 정보를 사용한 적 없다고 수차례 항의했지만 에어비앤비는 매번 같은 답만 반복했다는 게 문 씨 주장이다.

문 씨는 “올해 에어비앤비를 이용한 적이 없고 주변에서도 사용한 적 없어 환불을 요구했지만 매번 같은 이유로 거절당했다”며 억울함을 토로했다. 
 

▲에어비앤비는 정상적으로 결제된 건이니 문 씨 지인에게 확인하라며 환불을 거부했다.

취재 중이던 지난 6일 에어비앤비는 문 씨에게 이메일을 통해 "사기(도용 등의 해킹)가 감지되지 않아 청구된 금액을 환불해드릴 수 없다"며 "하지만 앞으로도 긍정적 여행 경험을 누릴 수 있도록 USD100쿠폰(100달러 상당 쿠폰)을 지급해드린다"고 전했다.

소비자가만든신문의 문의에도 에어비앤비측은 "문 씨에게 쿠폰을 지급하는 방향으로 결론 지었다"며 "이외 내용은 개인 정보와 관련된 내용이라 일절 답할 수 없다"고 밝혔다.

에어비앤비 부정 결제 사례는 문 씨뿐 아니라 지난 2017년부터 꾸준히 발생하고 있다. 

국내 여러 커뮤니티에서도 "사용하지도 않고 사용 내역도 없는데 에어비앤비에서 결제됐다"는 하소연이 적지 않게 올라오고 있다. 

▲에어비앤비에서 부정결제로 피해를 입은 소비자 불만이 계속되고 있다.
▲에어비앤비에서 부정결제로 피해를 입은 소비자 불만이 계속되고 있다.

에어비앤비에는 넷플릭스, 아마존 등과 같이 웹사이트에 카드 정보만 입력하면 곧바로 결제가 이뤄지는 '카드 정보 저장 시스템'이 탑재돼 있다. 입력된 카드 번호는 서버에 저장돼 향후 결제 수단으로 활용되지만 부정 결제 사고도 번번히 발생하는 상황이다.

하지만 환불 등의 피해 보상 조치엔 인색한 모습을 보여 모든 책임을 소비자들이 고스란히 떠안고 있다.

한국소비자원 관계자는 “상식적으로 예약이 이뤄졌다는 부분을 입증을 해줘야 하는데 그런 부분에 대한 정확한 고지없이 일방적으로 환불이 안된다고 한다면 말이 안된다”며 “안타깝지만 결제 정보를 저장하는 외국계 서비스의 본인 인증 없는 간편 결제 서비스는 보안성 강화를 권고할 수는 있겠지만 강제하긴 어렵다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]

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