[소비자민원평가-증권] MTS 장애 등 시스템 불만 높아져...한국투자증권 민원관리 최우수
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[소비자민원평가-증권] MTS 장애 등 시스템 불만 높아져...한국투자증권 민원관리 최우수
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2021.06.01 07:14
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올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 증권사에 접수된 금융소비자 민원은 ‘거래’와 ‘시스템’ 문제에 집중됐다. 거래시 수수료에 대한 불만 및 펀드 등 상품에 대한 불만이나 비대면 거래가 활성화되면서 HTS‧MTS 이용량이 늘었지만 굵직한 기업공개(IPO)가 있을 때마다 서버가 다운되는 등 ‘시스템’에 대한 민원이 많았다.

지난 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 10대 증권사 관련 민원을 조사한 결과 한국투자증권과 대신증권이 민원 점유율 3.8%로 가장 낮은 것으로 나타났다.
 

특히 자기자본 5조5918억 원으로 증권사 규모 3위에 달하는 한국투자증권이 증권사 중 민원 관리가 가장 우수한 것으로 확인됐다.

이번에 발행어음업 인가를 받은 미래에셋증권(8조9587억 원)과 NH투자증권(5조6484억 원), 메리츠증권(4조5471억 원), 신한금융투자(4조3608억 원)도 민원점유율 7.7%로 회사 규모 대비 민원 관리가 우수했다.

반면 리테일 부문 강자인 키움증권(2조5234억 원)은 소비자 불만이 집중되면서 민원점유율이 23.1%로 가장 높았다. 자기자본 순위 4위인 삼성증권(5조2069억 원)도 민원점유율 15.4%를 기록했다.

KB증권(5조285억 원), 하나금융투자(4조4051억 원)도 민원점유율 11.5%로 민원 관리에 다소 미흡한 모습을 보였다.

◆ 거래 관련 민원 50%로 가장 많아...서버 폭주로 시스템 불만도 증가

증권사의 유형별 민원은 △시스템 △거래 △불완전판매 △서비스 등 4개 유형으로 분류했다. 가장 소비자 불만이 많았던 부문은 시스템 관련 민원으로 40.9%에 달했다. 이어 거래(36.4%), 불완전판매(18.2%), 서비스(4.5%) 순이었다.

업체별로 민원점유율이 가장 높았던 키움증권은 모든 소비자 민원이 시스템 문제에 집중됐다. 키움증권은 '영웅문S글로벌' 해외주식거래 MTS 접속 지연, 국내 MTS 접속 장애, 주문체결 내용 실시간 확인 오류 등 1년 동안 차례에 걸쳐 서버 문제가 발생했다.

삼성증권은 불완전판매를 제외한 △시스템 △거래 △서비스 관련 민원이 고르게 제기됐다. 삼성증권 역시 지난해 9월 카카오게임즈 일반청약으로 인해 MTS 접속이 지연됐다.

한국투자증권, 미래에셋증권, NH투자증권 등도 시스템 관련 불만이 가장 많았다. KB증권, 메리츠증권, 대신증권은 모든 민원이 거래 관련 민원에 집중됐다.

하나금융투자와 신한금융투자는 불완전판매 관련 민원이 50%를 넘어서 눈길을 끌었다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]

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