지난해 패션업체에 대한 소비자 불만은 ‘교환·환불’ 문제에 집중됐다. 불량 문제나 단순변심으로 교환이나 환불 요구시 거절당했다는 사례가 다발했다.
공식몰을 이용하면서 품절로 주문이 자동 취소되거나 고객센터 상담원의 응대가 불편했다는 불만도 30%에 육박했다.
대표 패션업체 8개사를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 집계한 결과 신성통상의 민원 점유율이 40%를 웃돌며 소비자 민원이 압도적으로 발생했다.
신성통상의 지난해 매출은 1조272억 원으로 8개사 중 하위권이나 소비자 불만은 가장 큰 비중을 차지해 민원 관리에 아쉬움이 남는다.
삼성물산패션부문(1조5455억 원)과 신세계인터내셔날(1조3254억 원)은 매출 규모는 상위권이지만 민원점유율은 한자릿수에 불과해 민원관리가 상대적으로 잘되는 것으로 나타났다. 유니클로는 매출 규모(6298억 원)도 하위를 기록했지만 민원점유율도 가장 낮아 양호한 수준이었으며 이랜드월드와 한섬은 매출규모와 민원점유율이 비슷하게 나타나 선방했다.
LF는 매출 규모는 1조6104억 원으로 가장 컸지만 민원점유율도 23.7%를 치지해 개선이 필요한 것으로 나타났다.
◆ 교환·환불에 불만 폭주...신성통상 온라인몰 배송 문제로 소비자 원성
유형별로 살펴보면 교환·환불 불만이 31.3%로 가장 많이 제기됐다. 제품에 문제가 있거나 단순 변심으로 교환이나 환불을 요구했을 때 거절당했다는 내용이 주를 이뤘다.
패션기업들의 공식몰이 발달하면서 결제후 강제 취소되거나 고객응대에 불만을 느꼈다는 민원도 30.3%에 육박했다. 매장에서 교환이나 환불이 이뤄지지 않아 고객센터를 통해 항의해도 해결되지 않으면서 소비자 불만이 커졌다.
공식몰 운영과 관련한 ‘배송' 문제도 16%에 달했다. 공식몰을 통해 주문한 상품이 약속시간 내에 도착하지 않았거나 배송이 완료돼 확인해보니 일부 상품이 누락됐다는 일이 빈번했다.
품질 문제는 11.5%로 비교적 다른 민원 유형에 비해서는 비중이 작았다. 소비자들은 브랜드를 믿고 제품을 구매했는데 니트에 올이 풀려있거나 이염 등의 문제에 대한 불만을 제기했다.
‘AS'는 3.6%로 비교적 소비자 불만이 적었다.
소비자들은 AS를 맡겼는데 수선이 제대로 되지 않거나 지연되는 것에 불만을 제기했다. 제품하자로 생각했는데 고객 과실로 판단돼 유상으로 AS를 받아야 했다는 불만도 눈에 띄었다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
