[소비자민원평가-난방] '보일러 잔고장에도 AS 지연' 불만 70% 몰려...귀뚜라미 민원관리 우수
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[소비자민원평가-난방] '보일러 잔고장에도 AS 지연' 불만 70% 몰려...귀뚜라미 민원관리 우수
  • 김승직 기자 csksj0101@csnews.co.kr
  • 승인 2021.06.04 07:15
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올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 보일러 등 난방부문에 제기된 민원은 품질과 AS 문제에 70%가 넘게 집중됐다. 이어 설치 문제, 불친절, 교환 및 환불 문제가 뒤를 이었다.

보일러가 고장날 경우 집안 난방 및 온수 사용에 문제가 생기는만큼 소비자들은 품질과 AS에 가장 많은 불만을 표했다. 특히 한번 설치 후 수년간 사용하는 제품인데 품질보증기간이 2년으로 짧아 개선이 필요하다는 지적도 나왔다.

2020년 매출 상위 4개 보일러업체를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 소비자 민원을 분석한 결과 업계 1, 2위를 다투는 경동나비엔과 린나이코리아에 민원이 집중됐다. 
 

 
경동나비엔은 민원 점유율이 46.1%로 많은 비중을 차지했으나 매출도 7463억 원으로 규모가 가장 커 민원 관리는 선방한 것으로 분석됐다. 린나이코리아는 민원점유율은 30%에 달하지만 매출은 3025억 원으로 경동나비엔의 절반에도 미치지 못해 민원 관리에 개선이 필요한 것으로 나타났다.

이와 달리 귀뚜라미는 린나이코리아와 매출 차이가 크지 않지만 민원점유율은 13%로 절반에 불과해 민원관리가 우수한 것으로 평가됐다. 같은 기간 1012억 원의 매출을 기록한 대성쎌틱도 민원 점유율이 10%로 민원 관리에서는 다소 아쉬움을 드러냈다.
 


보일러 관련 소비자 민원이 가장 많은 유형은 AS로 35.7%를 기록했다. 품질이 34.9%로 AS와 품질 두 항목에 70%가 넘는 소비자 민원이 집중됐다.

이어 ‘설치(10.2%)’, ‘불친절(8.9%)’, ‘교환환불(6.8%)’, 과대광고(2.6%)’ 등이 뒤따랐다.

AS와 관련해서는 서비스 신청 후 기사 방문이 수개월 간 지연되고 있다는 불만이 주였다. 지역 소도시 같은 경우 기사가 배정되지 않아 서비스를 받기 어려운 경우도 발생했다. 또 난방제품은 구조상 수리가 어려운 고장이 많아 제품을 교환해야만 하는 경우가 빈번하다보니 2년의 품질보증기간이 부족하다고 지적하는 소비자가 많았다.

품질에 대해서는 시스템 오류나 누수 등 잔고장이 반복되는 데 소비자들이 불만을 제기했다. 특히 누수전 누수로 정전 및 벽지와 장판 손상 등 부가적인 피해를 보는 경우도 적지 않았다.

제품 문제로 교환이나 환불 문의시 본사에 도움을 청해도 지역이나 구매한 대리점과 협의하라며 선을 긋는 경우가 다발하면서 불만이 폭발했다. 

친환경 콘덴싱보일러를 설치하면 정부지원금을 받을 수 있는데 이 과정에서 오안내 받았다는 불만도 상당수였다. 지원금을 받을 수 있는 모델로 설명받고 설치했는데 대상이 아니었다거나 이미 재원이 소진돼 지원금을 받을 수 없다는 지적이 이어졌다.

이밖에 광고상의 난방성능 및 전기료 등이 실제와 다르다는 과대광고 불만도 적지 않았다.

[소비자가만드는신문=김승직 기자]

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