고객이 거주하는 지역에 지점이 없는 경우에도 지점 방문 해지 원칙을 고수하면서 고객의 편의를 전혀 고려하지 않고 있다는 지적이다. 해지를 원하는 소비자는 지점이 있는 타 지역으로 원정을 가야하는 웃지 못 할 상황까지 벌어지고 있다.
보람상조와 달리 예다함은 유선상으로 고객센터에서 해지가 가능하다. 교원라이프는 홈페이지와 고객센터를 통해 해지할 수 있다.
청주시 사직동에 사는 주 모(남)씨는 지난해 초 지인을 통해 보람상조의 상조서비스에 가입했다. 그러나 주 씨는 더 이상 서비스를 이어갈 필요성을 느끼지 못해 가입 1년여 만인 올해 초 고객센터를 통해 계약 해지를 요청했다.
보람상조 고객센터는 서비스 해지를 위해서는 반드시 지점을 방문해야 한다고 안내했다고.
실제로 보람상조는 고객만족센터를 내방하거나 우편물로 해지 신청을 받고 있다. 소비자 입장에서 모두 번거로운 일이다. 업계 다른 상조회사들이 고객센터와 홈페이지에서 해지 신청을 받는 것과 대조된다.
보람상조는 홈페이지를 통해 “상조 상품은 유사시 행사를 지원받기 위해 계약한 행사 목적 상품으로 해약 처리가 된 후에는 행사에 대한 권한이 없어지고, 대리 처리 및 도용으로 인한 사고 예방을 위해 가급적 회원 본인의 직접 내방을 권유하고 있다”고 설명하고 있다.
문제는 주 씨가 살고 있는 청주시에는 보람상조 지점이 없었기 때문에 가장 가까운 천안 지점까지 방문해 해지를 해야 한다는 점이다.
주 씨는 “청주 지역에 지점을 마련해 놓지도 않고 소비자에게 직접 천안까지 가서 해지를 하라는 게 말이 되냐”면서 “직장을 다니는 사람은 해지를 하려고 휴가까지 내란 소리랑 뭐가 다르냐”며 황당해 했다.
그는 이어 “고객센터에 이런 문제점이 있음을 수차례 문의했다”면서 “하지만 이 같은 상황은 전혀 고려되지 않고, 직접 지점 방문을 통해 해지하라는 말만 반복하는 게 석 달이 넘었다”라고 덧붙였다.
이처럼 고객의 불편을 야기하는 지점 방문 해지만을 고집하는 이유에 대해 보람상조는 정확한 고객의사 확인과 고객 정보 보호를 위한 조치라는 입장이다.
보람상조 관계자는 “고객이 설계사의 대면영업을 통해 서비스에 가입했으나 해당 설계사가 타 상조회사로 이적한 후 전화를 통해 임의로 기존 고객의 가입을 해지하고, 이적한 상조회사의 상품으로 가입한 사례가 빈번히 발생하고 있다”고 설명했다.
이 관계자는 “고객의 편의성도 중요하지만 불편을 감수하더라도 정확한 고객의사 확인과 고객 정보 보호가 중요하다”며 “고객의 개인정보를 보호하고 재산 피해를 방지하고자 지점을 통해 본인 확인을 진행하고 정확한 정보를 안내하고 있다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
