일반 배달보다 빠르다는 '요기요 익스프레스'를 이용했지만 주문 접수 지연으로 일반 배달과 다를 바 없다는 소비자가 불만이 제기됐다.

'요기요 익스프레스'는 요기요 측에서 직접 고용한 라이더가 배달하기 때문에 빠른 배달을 강점으로 내세우고 있다. 예정 시간보다 배달이 10분 이상 지연됐을 경우 다음 주문시 50% 할인 받을 수 있는 ‘늦으면 반값’ 프로모션도 진행 중이다.

하지만 음식점에서 주문을 늦게 접수하거나 배달 배차가 수십분 지연되면 일반 배달 매장과 다를 바가 없다는 지적이다.
 

서울 마포구에 사는 장 모(남)씨도 지난 15일 요기요 익스프레스를 이용했다가 총 배달 시간이 늦어져 '반값 쿠폰'을 받을 수 있을 거라 기대했지만 받지 못했다며 불쾌함을 토로했다.

요기요에서 김치찌개 음식점을 찾다가 배달 소요시간이 평균 25분으로 다른 곳보다 짧은 '요기요 익스프레스' 이용 매장에서 주문했다는 장 씨.

4시8분경 주문했는데 10분 후 ‘현재 주문이 많아 주문 진행이 지연되고 있다’는 알림톡을 받았다. 이후 10분 뒤인 4시30분경 주문이 접수됐고 음식은 5시경 도착했다.
 

주문 접수 이후 '배달시간'은 25분 내외였지만 애초 장 씨가 주문한 시간이 4시8분임을 감안하면 50여 분이 지난 셈이다.

주문 시점부터 50분이 지났으니 ‘늦으면 반값’ 프로모션 대상에 해당될거라 생각해 고객센터에 문의했으나 뜻밖의 이야기를 듣게 됐다.

장 씨에 따르면 상담원은 "주문 접수 지연은 배차 지연으로 빚어진 일"이라며 "주문이 접수된 후부터 도착까지 시간이 10분이상 지연돼야 반값 할인 쿠폰을 지급한다"고 설명했다.

장 씨의 경우 주문 접수에만 20분이 걸렸으나 이때부터 실제 배달시간은 25분 내였기 때문에 대상이 아니라는 거다.

장 씨는 “당연히 주문한 시점부터 앱에 안내된 배달 소요시간보다 10분 이상 늦으면 보상해주는 건줄 알았다”며 “주문 접수가 지연된 시간은 계산하지 않는 게 황당하다”라고 억울함을 호소했다.

또한 “프로모션 대상에 해당되지 않더라도 요기요 익스프레스 이용하는 이유가 배달이 더 빠르다는 것 때문인데 일반 배달과 다를 바가 없었다”고 꼬집었다.

요기요 측은 주문 폭주로 음식점 상황이 여의치 않거나 라이더 수급이 원활하지 않을 때 주문 접수가 지연될 수 있다고 입장을 밝혔다.

요기요 관계자는 "'늦으면 반값' 프로모션은 음식점에 주문이 접수된 시점부터 알림 톡에 안내된 배달 예정시간보다 늦으면 쿠폰을 지급하는 이벤트기 때문에 장 씨는 프로모션 대상에 해당되지 않는다"고 말했다.

요기요 익스프레스는 주문이 발생하면 배달 라이더에게 우선 노출되고 라이더가 수락해야 배달 주문이 접수되는 구조로 알려져 있다. 그렇다보니 배달 자체는 빠른 시간 내 가능하지만 라이더가 배달을 수락하기까지 시간이 소요될 수 있는 셈이다.

요기요 측은 익스프레스 주문 접수 방식에 대해서는 말을 아꼈다. 다만 대응책으로 고객이 음식 주문 후 10분이 지나도 접수되지 않고 있을 때는 주문이 지연되고 있다는 지연 알림 톡을 발송한다고 말했다. 발송된 알림 톡 내 '주문 상태 확인하기' 버튼을 누르면 주문을 취소할 수도 있다고 설명했다. 

배차 불가 또는 가맹점 사정으로 인한 주문 취소 시에는 고객에게 자동으로 쿠폰을 발급한다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]