빠른 배송을 강조하는 '퀵 커머스' 서비스를 이용했다가 낭패를 봤다는 소비자 불만이 들끓고 있다.
'더 빠른' 서비스를 우선 추구하다 보니 상품 누락 사례가 잦은 데다 늘어난 수요를 감당 못해 배송 지연, 주문 후 품절 등이 잇따른다는 지적이다.
현재 퀵커머스 서비스를 제공하는 업체는 배달의민족(B마트), 쿠팡(쿠팡이츠 마트), 요기요(요마트), GS리테일(우딜-주문하기) 등이 대표적이다. 이들은 신선식품이나 생필품 등을 주문 후 정해진 시간 내에 받아볼 수 있도록 하는 서비스다.
물류센터나 마트에서 바로 배송해주는 '즉시배송' 상품이다 보니 짧게는 주문 후 15분에서 최대 2시간 이내에 받을 수 있다는 것을 장점으로 내세운다. 새벽배송이나 당일배송보다 빠른 서비스로 주목받고 있지만 속도 때문에 희생되는 서비스의 질 문제가 여기서도 재현되는 양상이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)를 비롯해 각종 포털에는 “약속한 시간 내에 물건이 오지 않았다”, “1시간 내 배송해준다고 해서 마트 갈 필요 없겠다고 생각했는데 직접 가는 게 나을 뻔했다”, "주문한 상품이 누락됐다"는 등 소비자 불만이 줄을 이었다.
현재는 서울 및 수도권 일부 지역에서만 서비스되는 상황인 점을 감안하면 향후 전국 배송으로 확대될 경우 문제가 더욱 커질 가능성이 큰 상황이다.
업계 관계자들은 코로나19 재확산과 폭염 등으로 배달 수요가 급격히 늘어나 배송지연이나 상품 누락 등 문제가 일시적으로 발생했다고 입을 모았다.
'B마트'를 운영하는 우아한형제들 관계자는 "특정 시간대나 지역에 주문량이 몰리면 상품 누락이나 배송 지연 등이 발생할 수 있다"며 "배송이 지연된 경우는 원인이 워낙 다양해 특정지어 설명할 수 없지만 상품이 누락된 경우에는 재배송해주거나 환불 조치한다"고 말했다.
B마트는 주문이 들어오면 주문지와 가까운 물류센터에서 패킹 작업이 이뤄진다. 패킹이 완료되면 우아한형제들과 위탁 계약을 맺은 라이더(개인사업자)가 배달을 해주는 방식이다. 예상 배달시간은 최소 20분에서 최대 1시간이다.
이 관계자는 "최근 물류량이 몰리고 있는 데다 상품 패킹과 배달 모두 사람이 직접 하다보니 일부 누락 사례가 발생한 것 같다"며 "주문량이 급증했을 때 라이더 수급이 어려워 배송 지연이 되기도 하는데 배차가 원활하게 될 수 있도록 개선하고 있다"고 밝혔다.
물류센터에서 생필품이나 신선식품 등을 바로 배송해주는 쿠팡이츠마트의 경우 주문할 때부터 AI시스템을 통해 예상 배달시간이 안내되는데 이보다 늦어져 환불을 요구할경우 환불해준다는 입장이다.
요기요 관계자는 "요마트의 경우 요기요 익스프레스와 동일하게 평균 배달시간이 안내되고 있다"며 "그 지역의 시간대와 라이더 수급 상황에 따라 간혹 배송이 지연될 수 있다"고 말했다.
요기요, 위메프오, 네이버 등 6개 배달 서비스를 통해 편의점 CU 상품을 배달해주는 BGF리테일 측은 "라이더 매칭 상황에 따라 다르지만 배송 지연이나 상품 누락 등이 발생했을 때 고객센터를 통해 말하면 재배달해주거나 취소 및 환불 처리해주고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
