◆ 애플망고 지인에게 선물했는데...썩어서 못 먹을 지경=서울에 사는 김 모(여)씨는 설 명절을 맞아 쿠팡에서 애플망고 6박스를 각각 지인들 집으로 배달 주문했다. 배송은 잘 이뤄졌으나 이틀 후 지인들에게서 사진을 받아보고 황당함을 금치 못했다. 망고는 겉만 멀쩡했지 속이 모두 갈변된 상태였다. 김 씨는 쿠팡에 환불이나 교환을 요청했고 운송장과 상품 전체를 전달해달라는 요구받았다. 그러나 이미 운송장은 대부분 폐기했고 과일도 일부 버린 상태라 환불 요건을 채울 수 없었다고. 김 씨는 "망고는 후숙 과일이라 24시간 내로 상품에 문제가 있다고 파악하는 것은 거의 불가하다"며 "안내가 미흡하다고 느껴진다"고 말했다. 
  ◆ 배 좋아 보여 선물했더니...포장으로 멍든 부위 교묘히 가려=서울에 사는 오 모(여)씨는 명절을 맞아 하나로마트에서 장을 보다가 선물 포장된 배가 실해 보여 몇몇 지인들에게 선물로 배달 보냈다. 하지만 몇 시간 뒤에 배를 받아본 지인들이 상품이 불량하다며 연락해 왔다. 전달받은 사진 속에서 포장에 가려진 부분에 멍이 심하게 들어 있었다. 오 씨는 "포장으로 멍든 부분을 가리고 판매하는 행위는 소비자 기만이 아닌가"라고 지적했다. 업체 관계자는 "이같은 경우 구매처에 문의하면 교환 등 민원을 처리했을 것"이라고 밝혔다.
  ◆ 한라봉 중과인데 종이컵보다 작네=대구에 사는 신 모(여)씨는 설을 맞아 직원 선물용으로 쿠팡에서 한라봉 중과 5㎏ 5박스를 총 16만2500원에 구매했다. 중과로 알고 샀으나 실제로는 종이컵보다 작은 크기의 제품을 받았다. 반품을 요청했지만 판매자는 "알이 작다는 이유로 반품하는 것은 단순 변심"이라며 거절했다. 신 씨는 쿠팡 측에도 허위 및 과장 광고를 사유로 환불을 요청했지만 고객센터는 "판매자 권한 사항이라 불가하다"고 답변해 분통을 터트렸다.
  ◆ 최고급 LA꽃갈비? 비계 가득 불량 고기=경기도 고양에 사는 오 모(남)씨는 설 명절을 앞두고 소규모 온라인 쇼핑몰에 입점한 업체에서 '최고급 LA 꽃갈비 선물세트 2㎏'을 주문했다. 광고 사진과 달리 별도의 포장 없이 스티로폼 상자 안에 갈비 원물만 덜렁 도착했다. 내용물도 먹음직스러워 보였던 광고 이미지와 확연히 달랐다. 오 씨가 판매업체에 문의하자 담당자는 '육가공 업체에서 상품 디자인은 사진과 다를 수 있다는 연락이 왔다'며 '고기는 좋은 것으로 보냈으니 드셔보시라'는 동문서답만 받았다. 오 씨는 "지방질을 제거했다손 치더라도 '선물 세트'라고 팔아놓고 포장도 없이 내용물만 덜렁 보내는 건 무슨 경우냐"며 기막혀했다. 
  ◆ 홈쇼핑서 먹음직스럽게 광고한 LA갈비, 8팩 중 달랑 2대만 멀쩡=전남 광양에 사는 정 모(여)씨는 명절이라고 모이는 일가친척들을 대접하기 위해 홈쇼핑에서 판매하는 LA갈비를 주문했다. 여러 홈쇼핑에서 판매 중인 업체이기에 믿고 시켰지만 쇼호스트가 뼈에 붙은 두툼한 살코기를 뜯어 먹던 것과 달리 정 씨가 받은 건 자잘한 찌꺼기 고기였다. 받아본 8팩을 모두 개봉해 봤지만 뼈대에 살코기가 제대로 붙어 온 것은 단 2대뿐이고 그마저도 방송과 차이가 컸다고. 오 씨는 "즐거운 명절 저녁에 돈 쓰고 마음만 상했다"며 호소했다.
  ◆ 선물용으로 산 북어, 멸치...택배 상자·포장 훼손=서울에 사는 이 모(남)씨는 명절에 선물로 쓸 북어, 멸치, 김 등 상품을 온라인으로 주문했다. 그러나 택배를 받은 이 씨는 깜짝 놀랐다. 박스는 주문한 업체 것이 아니었고 세 가지 상품 모두 포장지가 어지럽게 뜯기고 내용물이 쏟아져 도착했다. 이 씨는 "마치 쓰레기를 선물 받은 것 같아 기분이 상해 박스를 보관하고만 있는 상태"라고 기막혀했다. 로젠택배 측은 "사고 접수하면 담당자가 배정되고 내부 규정에 따라 처리된다"며 "송장이 있다면 사고 처리 요청을 해달라"고 전했다.

설이 지난 후 명절 선물이나 온 가족 먹거리를 구매했다가 실제 상품의 질이 광고와 달리 현저히 떨어져 낭패를 봤다는 소비자 민원이 급증했다. 온라인 거래가 주를 이루며 배송이 지연되거나 파손 상태로 배달되는 문제도 함께 불거졌다.

20일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 지난 9일부터 18일까지 열흘간 쏟아진 설 성수품 관련 소비자 민원은 10건 중 9건이 온라인으로 구매한 경우에서 발생했다. 쿠팡, 카카오쇼핑, 롯데온, SSG닷컴, G마켓, 농협하나로마트 등 업체를 가리지 않고 발생했다. 과일, 축산물을 전문으로 하는 소호 온라인몰에서 주문했다가 피해를 보다는 민원도 쇄도했다.

온라인 구매가 대다수다 보니 배송 과정에서 발생하는 갖가지 문제들로 민원도 치솟았다. ▷배송 지연(54.6%) ▷수하물 분실(18.2%) ▷수하물 파손(18.2%) ▷기타(9%) 등이다.

품목별로 살펴보면 △과일류 61.5% △축산물 38.5%로 양분됐다. 설이라는 특수성 때문에 과일은 주로 선물용인 애플망고, 한라봉, 사과배 등이 주를 이뤘고 축산물은 갈비에 민원이 집중됐다.

명절 상차림에 자주 오르는 갈비는 상품 안내보다 비계가 많다는 지적이 이어졌다. 상급으로 광고해 놓고 하급을 팔았다는 불만이다. 과일은 ①무르거나 썩어 도착하거나 ②광고와 달리 크기가 작은 하품인 경우 두 가지로 나뉘었다.

법 기준에서는 모두 금지하고 있는 내용이나 '생물', '신선식품'이라는 특성을 내세워 '개체별로 차이가 있을 수 있다', '주관적인 의견이다'라는 식으로 반품도 쉽지 않아 소비자 불만이 치솟았다.

현행 식품표시광고법은 거짓 및 과장되거나 소비자를 기만하는 표시·광고를 한 경우 5년 이하 징역 또는 5천만 원 이하 벌금형에 처할 수 있다고 규정한다. 전자상거래법은 온라인몰에서 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인 혹은 거래하는 행위를 금지한다. 

대형마트 관계자는 "불량 상품을 구매한 경우 영수증이 있으면 내역 확인 후 환불도 받을 수 있다"라고 안내했다. 

온라인몰 관계자는 "입점 판매자와 소비자 간 반품 분쟁 시 원활히 해결되도록 중재하고 있다"면서도 "무조건 소비자 입장만 들어주기는 어렵다"고 호소했다.

◆ 설 전 도착한다더니...택배 발송도 안 해

온라인 거래가 주를 이루다 보니 배송에서 비롯된 문제도 잦았다.

배송 지연은 물론이고 분실, 운송 과정에서 파손된 경우도 잦았다. 특히 수하물이 손상돼도 수령인이나 발송인에게 별도로 연락하지 않고 훼손된 상태 그대로 재포장해 보내 원성을 샀다.

온라인몰 등에서 '설 전 배송'을 내걸고 판매했으면서 발송조차 하지 않는 경우도 있어 소비자를 울렸다. 수령 당일 '품절됐다'며 취소되는 황당한 사례도 적지 않았다.

택배표준약관에 따르면 '사업자는 운송물의 수탁 후부터 인도전까지 운송물의 일부 멸실이나 현저한 훼손을 발견, 인도 예정일보다 현저하게 연착될 때 바로 그 사실을 고객(송화인)에게 통지해야 한다'고 규정돼 있다. 포장이 운반 도중 훼손돼 재포장한 때에도 즉시 고객에게 알려야 한다. 

한 택배사 관계자는 "택배 사고가 발생하면 송장을 첨부해 접수하면 된다. 송장은 택배사가 고객에게 상품을 무사히 전달하겠다는 계약서나 다름없으니 필수로 지참해야 한다"고 당부했다. 

[소비자가만드는신문=이예원 기자]