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[금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] DB손해보험, 5개 메뉴 통합된 '행복약속광장'으로 체계적 민원관리 돋보여
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[금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] DB손해보험, 5개 메뉴 통합된 '행복약속광장'으로 체계적 민원관리 돋보여
  • 이예린 기자 lyr@csnews.co.kr
  • 승인 2021.09.27 07:15
  • 댓글 0
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DB손해보험(대표 김정남)이 소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 2021년 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상에서 '민원관리시스템 부문' 대상 업체로 선정됐다.

DB손해보험은 ‘뉴(New)소비자시대’를 선포하며 새로운 소비자보호 운영 시스템인 ‘행복약속광장’을 구축한 점에서 높은 평가를 받았다.

행복약속광장이란 회사 측의 SI(Service Identity)인 행복약속365를 실천하겠다는 다짐을 담고 있다. 

DB손해보험 임직원들은 소비자보호 운영 시스템인 행복약속광장을 통해 민원을 공유하고 피드백한다.

행복약속광장은 크게 ▶CCM NOW ▶민원/VOC(고객의 목소리) ▶소비자 보호협의체 ▶소비자 만족도 ▶제안 등 5가지 메뉴로 구성됐다.

CCM NOW는 DB손해보험의 CS 추진방향과 현재 CS활동에 대한 참여를 확인할 수 있는 전산화면을 전 임직원이 공유하는 곳이다.
 
▲매월 ‘공감! VOC' 활동을 통해 전 임직원이 고객 불만 VOC를 청취하고, 고객응대의 문제점과 개선방향에 대해 스스로 생각하고 느낀 점을 등재한다.
▲매월 ‘공감! VOC' 활동을 통해 전 임직원이 고객 불만 VOC를 청취하고, 고객응대의 문제점과 개선방향에 대해 스스로 생각하고 느낀 점을 등재한다.
특히 매월 ‘공감! VOC' 활동을 통해 전 임직원이 고객 불만 VOC를 청취하고 고객응대의 문제점과 개선방향에 대해 스스로 생각하고 느낀 점을 등재하고 있다.

민원/VOC는 고객 불만유형을 세분화하고 현재 처리 중인 고객 불만에 대해 실시간으로 확인할 수 있도록 화면이 구성된다.
 
▲소비자권익보호심의위원회의 모든 운영 과정을 전산화해 관리한다.
▲소비자권익보호심의위원회의 모든 운영 과정을 전산 관리한다.
소비자 보호협의체 메뉴에서는 매주 운영하고 있는 소비자권익보호심의위원회의 모든 운영 과정을 전산화해 관리한다. 최근에는 소비자보호운영시스템 재구축 사업을 통해 상품개발 및 개정 전 사전검토 프로세스를 전부 전산화할 수 있도록 개발했다.

각 업무영역별 담당자들 간 상호 긴밀한 소통을 위해 업무처리 중 개선이 필요한 사항에 대해 자유롭게 의견을 낼 수 있도록 제안 시스템도 운영 중이다.

이를 통해 소비자들이 좀 더 나은 서비스를 제공받을 수 있는 임직원간의 아이디어들을 공유하고 있다는 설명이다.
민원조기경보 제도도 운영한다. DB손해보험은 현장 부서에서 고객 불만이 추가로 발생하지 않도록 매월 5영업일, 10영업일 2차례 민원조기 경보를 발령한다. 고객 불만 발생 현황에 대한 주기적 환기와 월별 민원현황을 관리하기 위함이다.

이외에도 영업·보상·계약관리 등 현업 업무 처리 중 발생한 고객 불만에 대한 객관적·합리적 판단을 위해 사내 ‘소비자권익보호심의위원회’를 상품 별로 매주 1회씩 운영한다.

안건 중 상품약관 또는 업무지침 등의 변경이 필요한 경우 즉시 유관부서 협의를 진행하며 행복약속광장을 통해 신청, 진행, 처리결과를 확인할 수 있다.

지난 2018년부터는 현장개선 분임조 활동인 ’원 팀(One Team)’을 시행하며 매년 전국품질분임조 경진대회에서 수상을 획득하고 있다는 설명이다. 분임조 활동은 행복약속광장에서 확인할 수 있다.

심사위원을 맡은 조윤미 소비자권익포럼 공동대표는 “DB손해보험은 소비자보호시스템을 ‘행복약속광장’으로 명칭해 CCM NOW, 민원/VOC, 소비자보호협의체, 소비자만족도, 제안등 5가지 메뉴가 각각 산발적으로 실행되지 않고 연계했다”며 “이들 피드백이 종합적으로 소비자정책에 반영되도록 설계된 점에서 매우 체계적으로 프로그램이 마련돼 높은 평가를 받았다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=이예린 기자]
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