#사례2= 서울에 사는 김 모(남)씨는 정부의 위드코로나 정책이 발표된 이후 친구들과의 송년회를 위해 파티룸 하나를 12월 16일자로 23만 원에 예약했다. 그러나 정부가 사적모임을 4명까지만 허용하면서 업체에 취소를 요청하고 전액 환불을 요구했다. 하지만 업체는 50%만 환불이 가능하다는 입장이다. 더구나 다른 업체들은 환불 자체가 불가능하지만 절반을 환불해주고 있다며 생색까지 냈다고. 김 씨는 “정책상 모임이 불가능해 취소를 요청했고 전액환불이 가능할 줄 알았으나 내부 규정상 불가능했다”며 불만을 토로했다.
#사례3= 서울에 사는 이 모(남)씨는 친구와 함께 12월 18일부터 19일까지 대부도에 방문하기 위해 숙박앱을 통해 영흥도 한 펜션에 15만 원을 내고 방을 잡았다. 지난 16일 정부의 방역 지침 발표로 당일 전액 환불을 요청했다. 숙박앱은 환불 조정을 위해 노력하고 있으나 권한은 전적으로 펜션에 있어 50%만 가능하다는 답변 뿐이었다. 이 씨는 “소비자 측 과실이 아닌 감염병 확산 방지를 위한 정부 지침으로 인해 불가피한 환불 요청인데도 반액 환불이라는 조치가 이해되지 않는다”고 말했다.
#사례4= 창원에 사는 이 모(여)씨는 친구 6명과 에어비앤비를 통해 40만 원 가량에 부산 해운대의 한 숙소를 예약했다. 그런데 사적 모임이 4명까지만 가능하다는 얘기를 듣고 에어비앤비에 환불을 요청했지만 50%만 가능하다는 답변만 반복됐다. 이 씨는 “개인적 사정도 아닌고 정부 지침인데 받지도 않은 서비스와 재화에 대해 왜 소비자가 돈을 내야 하는지 모르겠다”고 지적했다.
정부가 지난 16일 거리두기 4단계 수준의 방역지침을 발표하면서 단체 여행을 계획했던 많은 소비자들이 숙소 측과 환불 관련 갈등을 빚고 있다.
소비자고발센터(goso.co.kr)에는 ‘위드코로나’ 선언을 믿고 펜션 등의 숙박업소에 단체 예약했다가 새로운 지침에 따라 예약을 취소했으나 환불이 불가하거나 위약금을 요구 당했다는 소비자들의 불만이 쇄도하고 있다.
공정거래위원회가 지난해 11월 발표한 소비자분쟁해결기준 개정안에 따르면 거리두기 3단계부터는 여행·항공·숙박 예약을 위약금없이 취소할 수 있다.
그러나 말 그대로 권고다 보니 이를 준수하지 않는 업체들과 소비자들간의 마찰이 급증하고 있다.
결과적으로 소비자가 모든 부담을 떠안아야 하는 상황인 것이다.
숙박업소들에 문의한 결과 전액 환불을 해줄 경우 모든 부담을 업체들이 떠안아야 하는 것으로 전액 환불엔 동의할 수 없다는 입장이다.
첫 번째 사례의 펜션 대표 A씨(남)는 “무작정 손해만 볼 수 없고 방역지침이 변경될 경우에도 전액 환불은 불가능하다고 미리 고지한 상태기 때문에 문제될 것이 없다”며 “그래도 소비자에게 책임을 지우는 것은 죄송해 최대한 조율하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.
일부 업소들은 야놀자나 여기어때와 같은 국내 숙박 플랫폼에 책임을 떠넘기기도 했다.
세 번째 사례의 대부도 펜션 관계자 B씨(여)는 “우리는 아무 것도 모른다. 숙박앱을 통해 예약했다면 그쪽에 얘기하라. 나는 책임이 없다”는 답변으로 일관했다.
하지만 야놀자와 여기어때와 같은 플랫폼을 통한 숙소 예약 시 환불 권한은 절대적으로 숙박업체의 재량이다.
두 업체 관계자는 모두 “기본적으로 환불 규정이 있긴 하지만 숙박업소 업주의 결정이 우선시 된다”며 “소비자와 숙소 사이에서 중재를 하는 입장이지만 최대한 원만하게 해결하기 위해 노력하고 있다”는 공통된 입장을 보였다.
외국계 숙박 플랫폼인 에어비앤비도 환불 정책은 숙박 업소의 재량이다. 에어비앤비 호스트(숙소)는 숙소를 판매하기 전 환불 규정을 설정해야 한다.
이후 에어비앤비는 어떤 상황에서도 호스트가 처음 정한 규정을 우선 시 한다. 사실상 방역지침과 소비자분쟁해결기준 등 그 어떤 국내 정책도 적용되지 않는 셈이다.
에어비앤비 관계자는 “환불 정책을 미리 고지하고 있고 호스트의 환불정책에 따라서만 환불이 가능하다”고 답했다.
첫 번째 사례의 펜션 대표 A씨(남)는 “하루에도 4~5건씩 관공서를 통해 환불과 관련된 민원이 발생했다는 전화를 받고 있지만 이젠 어쩔 수 없다”며 “정부 지침을 따른다고 손해를 보상해 주는 것도 아니고 답답하다”고 하소연하기도 했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
