푸본현대생명보험(대표 이재원)이 '2022 소비자민원평가대상' 생명보험 부문에서 민원 관리 최고점을 획득해 대상에 선정됐다.
푸본현대생명은 탁월한 민원 관리로 99.3점을 획득하며 18개 생명보험사를 압도적인 차이로 따돌따돌렸다. NH농협생명, 미래에셋생명, DB생명, 삼성생명, 한화생명, 교보생명, 신한라이프 등도 80~90점대의 점수를 기록하며 비교적 민원 관리가 우수하다고 평가 받았다.
푸본현대생명은 소비자 보호를 위해 2020년 12월부터 금융소비자보호법 대응을 위한 TFT를 조직했고 이듬해 3월부터 임직원과 설계사를 대상으로 금소법 내재화 교육을 시행하고 있다.
CEO 산하에 CCO(소비자보호 총괄책임자)가 있으며 각 부서에는 소비자보호 담당자인 RM이 배치된다. 소비자보호 전담부서인 '소비자보호팀'도 운영 중이다.
소비자보호 확립의 기본인 '불완전판매' 등 불식을 위해 상품 개발과 판매과정에서 내부점검을 강화하고 상품 판매 이후 관리도 꼼꼼히 하고 있다.
우선 상품 개발 체크리스트와 사전 협의 프로세스를 운영해 관련 법규 위반 여부를 체크하고 소비자의 권익보호가 제대로 이뤄지는지 확인한다. 소비자 관점에서 적정한 정보를 제공하고 상품·제도·정책·프로세스 사전 점검과 보험 안내 자료도 명확한지 파악한다.
아울러 금융취약계층 보호 및 불완전판매 예방을 위해 필수 안내사항을 준수하고 상품판매 프로세스 구축과 해피콜 등 완전판매를 위한 과정도 강화했다. 불완전판매를 유발하는 설계사 관리 강화로 판매직원 성과 평가도 반영하고 있다는 설명이다. 상품 판매 이후에도 불완전판매 여부 모니터링과 VOC시스템을 통해 민원을 관리한다.
특히 65세 이상 고령자와 장애인 고객을 위해 '우선배려 상담창구'를 운영한다. 본사와 서울지점, 부산지점 등에서 금융취약계층 고객 내점 시 우선 상담을 진행한다. 장애인 고객 대상으로는 전문 상담사가 적절한 속도와 알기 쉬운 설명으로 이해하기 쉽게 상담을 돕고 있다. 청각 장애인을 위해 전용 회선을 마련해놓아 오후 5시까지 이름, 연락처, 요청사항을 기재해 팩스를 보내면 전문 상담사가 당일 상담을 돕는다.
올해 2월에는 불완전판매를 막기 위해 영업 관리자 및 설계사들의 영업역량 강화을 위한 ‘세일즈 아카데미’를 오픈했다.
세일즈 아카데미는 온라인 교육플랫폼으로 금소법 상품숙지의무교육을 실행하고 영업관리자 및 설계사들의 영업역량 강화를 위한 비대면 온라인교육을 위한 제도로 상품숙지의무교육에 대한 교육이수 및 테스트 관리가 가능해졌다.
푸본현대생명은 "판매상품의 주요내용과 보험계약관련 유의사항뿐 아니라 세일즈 교육, 금융 지식, 세무 등 고객 상담에 필요한 다양한 교육자료가 동영상으로 탑재돼 영업관리 효율성을 극대화 할 방침이다"라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
