# 사례1 = 서울 성북구에 사는 오 모(남)씨는 한정판 리셀 플랫폼 ‘무신사 솔드아웃’에서 구매한 신발이 한 달 넘도록 배송되지 않았다며 불만을 토로했다. 오 씨는 지난 2월 5일 무신사 솔드아웃에서 신발을 12만 원가량에 구매했다. 3일 후 판매자가 솔드아웃 검수센터로 상품을 발송했다는 알림을 받았지만 열흘 넘도록 ‘검수 대기’라고만 나오고 감감무소식이었다. 고객센터 전화번호도 나와 있지 않아 채팅 상담을 통해 문의하니 “영업일 기준 5~7일 정도 소요된다”는 답이 왔다. 주문을 취소하려 해도 판매자가 이미 상품을 발송했다는 이유로 취소할 수 없다고 안내할 뿐이었다. 결국 주문일로부터 한 달이 지나서야 상품을 받을 수 있었다고. 오 씨는 “홈페이지에 검수는 5일 정도 소요된다고 나와 있는데 한 달이 지나도록 상품을 받을 수 없었다”며 “판매자에게는 48시간 이내로 발송하지 않으면 패널티를 부과한다면서 정작 한 달이 다 되도록 상품 검수조차 하지 않은 건 업체의 갑질 아닌가”라고 토로했다.

# 사례2 = 경기 수원시에 사는 정 모(남)씨도 무신사 솔드아웃에서 주문한 옷이 한 달 넘도록 오지 않았다고 황당해했다. 정 씨는 지난 2월 17일 의류와 신발 2개 상품을 총 27만 원에 구매했다. 하지만 한 달이 다 되도록 ‘상품 검수’ 단계에서 진척이 없었다. 1대 1 채팅 상담을 통해 배송 상황에 대해 문의해 봐도 아무런 답변이 없었다고. 주문 시 거래 체결이 완료되면 단순 변심이나 실수에 의한 취소가 불가능하다는 안내사항이 있었기에 취소할 수도 없었다. 결국 한 달이 지난 3월 30일에 상품을 받아볼 수 있었다. 정 씨는 “고객센터에 문의하려 해도 답변이 없고 따로 전화번호도 안내돼 있지 않아 답답할 따름이었다”며 “무신사가 운영하는 플랫폼이기 때문에 믿고 구매한 건데 무책임한 대응에 실망했다”고 말했다.

# 사례3 = 인천 남동구에 사는 강 모(남)씨는 지난 1월 중순 신발을 판매하기 위해 무신사 솔드아웃에 30만 원가량에 내놨다. 이틀 후 거래 체결이 완료돼 상품을 검수센터에 발송했고 구매자에게 도착하기만을 기다렸다. 하지만 한 달이 넘도록 ‘검수 중’이라고만 나오고 구매자에게 상품이 발송되지 않았다. 어찌된 일인가 싶어 고객센터에 문의하려 해도 유선 전화번호가 나와 있지 않았고 채팅 상담 문의에도 답변이 없었다. 거래 체결이 완료되면 단순 변심이나 실수에 의한 취소가 불가하다고 안내하고 있어 취소할 수도 없었다. 결국 한 달이 더 지나서야 상품이 구매자에게 전달됐고 돈을 정산 받을 수 있었다. 강 씨는 “판매자들에게 이틀 안에 상품을 발송해야 패널티가 부과되지 않는다고 안내하면서 막상 상품을 받은 후엔 감감무소식이다”라며 “거래 중개를 책임진다면서 고객센터도 걸어 잠그고 취소도 못하게 하는 건 기업의 횡포다”라고 비난했다.

무신사가 운영하는 한정판 리셀 플랫폼 무신사 솔드아웃이 상품을 한 달 넘도록 발송해주지 않는 경우가 다발해 소비자들의 뭇매를 받고 있다.

무신사 솔드아웃은 입찰 방식으로 운영되는데, 거래가 체결되면 판매자는 솔드아웃 검수센터로 상품을 발송해야 한다. 검수 완료된 상품만 구매자에게 배송된다.

하지만 상품이 검수센터에 도착했는데도 한 달 넘게 검수가 진행되지 않는 일이 빈번해 판매자와 소비자의 불만이 터져나오고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 “솔드아웃에 물건을 내놓은 후 거래가 체결됐는데 2달 넘도록 정산이 되지 않고 있다”, “상품을 구매한 지 한 달째인데 아직도 검수 단계에 머물러 있다”, “고객센터 연락은 안 되고 구매 취소도 안 되니 총체적 난국이다” 등의 민원이 다발하고 있다.

검수 및 배송이 지연되는 상황이라면 주문을 취소할 수도 있어야 하는데 이조차도 불가능해 소비자들의 불만을 더욱 키웠다.

무신사 솔드아웃은 이미 체결된 거래라는 이유로 구매 취소 및 환불이 불가능하다는 규정을 두고 있다. 

판매자와 구매자의 거래 진행 시 입찰에 대한 안내사항을 인지했는지 직접 체크하도록 하고 있다. 

입찰 안내사항에는 '판매 입찰 또는 즉시 판매를 통해 거래 체결이 완료되면 단순변심이나 실수에 의한 취소가 불가하다'고 명시돼 있다. 이 안내사항에 체크하지 않으면 판매 및 주문이 불가능하다. 
 

현행 전자상거래법에는 소비자들에게 청약철회 권리를 부여하고 있기 때문에 온라인몰과 같은 통신판매업자는 주문 취소 및 환불을 해줘야 할 의무가 있다. 다만 리셀 플랫폼과 같은 개인간 거래는 전자상거래법 적용 대상이 아니다. 

무신사 관계자는 “최근 담당 택배사의 파업과 필수 인력의 코로나 전염 방지 등의 사유로 거래 및 고객 응대에 있어 원활한 서비스를 제공하지 못했다”며 “현재 솔드아웃은 조속한 해결을 위해 검수, 물류, 고객센터 등 모든 서비스 영역을 충원하고 있으며, 문제 해결을 위해 총력을 기울이고 있다”고 밝혔다.

또한 “두 차례에 걸쳐 이런 상황에 대한 공지를 했으며, 현재 솔드아웃 메인화면 배너에 상시 노출하고 있다”면서 “3월 25일 일정으로 지연 거래 건을 처리 완료했으며 4월 4일자로 서비스를 정상화할 예정이다. 검수 지연으로 인해 불편을 겪은 고객의 문의가 들어오면 솔드아웃 보상 포인트를 지급하고 있다”고 말했다.

구매 취소 및 환불이 불가하다는 규정에 대해서는 개인간 거래이기 때문에 거래 과정에서 구매 취소가 불가능하다는 입장이다.

무신사 관계자는 “솔드아웃은 상품 판매자가 아닌 중개업체로 판매자와 구매자 개인의 거래가 이뤄진다”며 “개인 간 거래 중 발생한 구매 취소 요청에 대해서는 처리를 도와줄 수 없고, 이런 점을 모든 이용자들에게 안내하고 있다. 모든 리셀 플랫폼이 이 같은 규정을 두고 있다”고 말했다.

이어 “만약 거래가 체결되지 않은 구매 입찰 건에 대해서는 입찰 종료가 가능하며, 입찰 종료 예정일까지 판매자가 나타나지 않을 경우에는 자동으로 입찰이 종료된다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]