# 서울 송파구에 사는 김 모(여)씨도 무신사 솔드아웃에서 결제한 의류가 일주일 넘게 배송되지 않았지만 고객센터에조차 연락할 수 없었다며 황당해했다. 무신사 솔드아웃은 판매자와 구매자가 직접 상품 가격을 제안하며 입찰하는 방식의 패션 중개 플랫폼이다. 거래가 체결되면 판매자가 3일 내 물품을 발송하고, 플랫폼이 검수 후 구매자에게 다시 전달한다. 그러나 일주일이 지나도록 배송이 시작되지 않았다고. 고객센터는 아예 운영을 하지 않을뿐더러 채팅 문의에도 답변이 없었다.
코로나19 확산으로 인해 온라인 중개 플랫폼들이 전화 상담원 보호 조치 차원으로 고객센터 운영을 중단하면서 소비자 불만이 잇따르고 있다.
채팅상담이나 문의 글을 올려봐도 원활한 답변이 오지 않아 소비자들의 답답함을 키우고 있다. 더군다나 입점업체에 직접 문의해보라며 책임을 떠넘기는 경우도 많아 소비자들의 원성이 높아지고 있다.
2일 관련 업계에 따르면 브랜디, 솔드아웃, 스타일쉐어 등의 중개플랫폼들이 현재 고객센터 운영을 중단한 상태다.
브랜디와 스타일쉐어는 고객센터 연결 시 코로나로 인해 고객센터 운영을 중단했다는 안내멘트가 나온다. 솔드아웃은 고객센터 전화번호 자체가 존재하지 않았다.
브랜디 고객센터에 연결하면 “현재 코로나가 재확산되고 있어 이에 따른 상담원 보호를 위해 유선상담이 중단됐다. 카카오톡 채널 ‘브랜디’로 문의하면 순차적으로 안내하겠다"는 안내멘트가 나온다.
스타일쉐어 고객센터 연결 시에는 “2월 8일부터 28일까지 1대 1 문의하기와 이메일 문의하기를 통한 상담 문의만이 가능하다”며 “최근 주문량이 증가하고 코로나로부터 상담원들의 안전을 보호하기 위해 상담채널을 단일화해 최대한 빠르고 안전하게 상담을 하고자 어려운 결정을 하게 됐다”는 등의 음성이 나온다.
하지만 이들 플랫폼의 안내에 따라 1대 1 게시판 등 다른 창구에 문의해도 제대로 된 답변이 오지 않았다거나 앵무새 같은 대답만 한다는 불만이 많은 상황이다.
온라인상에도 관련 민원이 다발하고 있다. 소비자들은 “문의 글에 답변도 제대로 안 오는데 콜센터 운영을 왜 안 하는 건지 모르겠다”, “상품을 판매하기에만 급급하고 응대는 형편없다”, “콜센터를 아예 막아놓으니 답답하다”는 등의 불만을 토로하고 있다.
브랜디와 스타일쉐어는 코로나 확산으로 상담원들을 보호하기 위해 고객센터를 축소 운영하고 있다는 입장이다. 무신사 솔드아웃 또한 현재 유선 고객센터는 운영하지 않고 있다고 밝혔다.
브랜디 관계자는 "최근 오미크론이 확산하면서 상담직원 확진자가 발생했다. 상담직원 보호를 위해 부득이하게 1월 25일부터 유선 콜업무 중단을 결정하게 돼 카카오톡 채팅상담 인력을 확대 운영하고 있다"며 "빠른 시일 내 유선 콜업무도 재개될 수 있도록 적극적으로 검토하고 있다"고 설명했다.
또한 "통신판매중개자이기 때문에 중개 셀러 상품일 경우 판매자의 판매 정책에는 관여하고 있지 않다"며 "판매자가 직접 배송을 진행하기 때문에 문제가 발생했을 경우 (브랜디 측에) 문의하면 판매자에게 전달하고 배송이 시행될 수 있도록 촉구하는 등 정상적으로 배송될 수 있도록 중재하고 있다"고 말했다.
이 관계자는 "배송의 경우 특정 시간대 주문량이 갑작스럽게 몰리거나 연휴, 파업 등 배송업체 사정, 해외배송 여부 등에 따라 지연될 수 있다"면서 "해당 상품은 해외 배송 상품이었기에 조금 더 지연된 것으로 파악됐다"고 덧붙였다.
스타일쉐어 관계자는 "2월부터 한 달 간 코로나의 급속한 확산세로부터 상담원들의 안전을 보호하기 위해 상담 센터를 축소 운영하고 있다"며 "채널을 1대 1 문의로 단일화하고, 해당 기간 동안 콜 상담을 일시적으로 중단했다"고 말했다.
무신사 솔드아웃은 "현재 1대 1 문의(채팅)와 이메일을 통한 고객센터 인력만 운영하고 있고, 고객 불편을 줄이기 위해 확대 방안을 검토하고 있다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
