신한카드(대표 임영진)가 ‘2022 소비자민원평가’ 카드 부문에서 소비자 민원 관리가 가장 탁월한 기업으로 선정됐다.
신한카드는 주요 카드사 가운데 낮은 민원 점유율과 양호한 실적을 바탕으로 92.4점을 받아 4년 연속 최고점을 기록했다. 하나카드(대표 권길주)와 BC카드(대표 최원석)가 공동 2위에 올랐으며, KB국민카드(대표 이창권), 삼성카드(대표 김대환)가 뒤를 이었다.
신한카드는 금융소외계층을 비롯한 소비자의 자문을 바탕으로 프로세스를 점검하고 개선하며 보다 적극적인 민원 관리를 실천하고 있다.
최근 발생한 부정 결제 사태에 대해서는 재발 방지를 위해 이상거래방지시스템(FDS)을 점검하고 ARS(자동응답시스템) 본인인증을 도입하는 등 자체 프로세스를 신속하게 강화했다.
신한카드는 올해 소비자보호 관련 국내 최고 권위자 중 한 명인 성영애 인천대 소비자학과 교수를 사외이사로 영입하며 소비자 보호 체계 강화를 위한 본격적인 움직임을 보였다.
현재 신한카드는 금융소외계층과 소상공인 패널을 포함한 업계 최대 규모인 3000명의 자문단 ‘신한 사이다’를 운영 중이다. 금융사고를 예방하고 소비자 피해를 줄이기 위해 사전 점검 강화 취지로 고령층과 외국인 등 200명 규모 금융소외계층을 지난 2월 새로 추가했다.
아울러 소상공인 패널을 통해 코로나 관련 가맹점의 애로사항을 청취하고 소상공인 통합 지원 플랫폼인 ‘마이샵 파트너’와 연계해 소상공인의 실질적인 편의를 모색하고 있다.
내부적으로는 소비자 보호 이슈 대응 협의체인 ‘사이렌(SIREN)’을 운영 중이다. 소비자보호총괄책임자(CCO) 등 총 21명이 참여해 고객 민원을 상시 모니터링하며 사고 발생 시 24시간 내에 해결책을 마련하는 등의 대응을 하고 있다.
고객의 제안으로 업무 개선 효과가 나타나면 이를 시상하는 ‘예스 리워드(Yes-Reward)’ 제도도 매달 시행 중이다.
또한 신한카드는 지난해 자사 금융 소비자 보호 종합 컨설팅 시스템인 ‘소보로’를 업그레이드해 보이스피싱 이슈를 사전에 점검하는 등 범죄 예방에도 주의를 기울이고 있다.
신한카드 관계자는 "고객 중심의 대내외적인 시스템을 구축하고 업그레이드 및 고도화하는 작업을 매년 하고 있다"며 "사이렌 등을 통해 앞으로도 소비자 보호 체계를 촘촘하게 갖추고 고객 불편을 최소화하기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]
