소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2021년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 33개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

교촌F&B(대표 윤진호)가 운영하는 교촌치킨이 '2022 소비자민원평가대상' 치킨 부문에서 대상을 받았다.

교촌치킨은 올해 92.4점을 받아 BBQ치킨(대표 이승재)과 BHC(대표 임금옥), 굽네치킨(대표 정태용), 네네치킨(대표 현철호·현광식) 등 경쟁 브랜드를 제치고 지난해에 이어 2년 연속 대상에 올랐다.

끊임없는 R&D(연구개발)로 쌓아올린 제품력과 변화하는 외식 트렌드를 녹여낸 신제품 출시, 지속적인 품질 개선 등이 대상 수상에 기여했다는 게 교촌F&B의 설명이다. 
 

올해로 창립 31주년을 맞이한 교촌치킨은 창업주인 권원강 전(前) 회장이 1991년 경북 구미시에서 보증금 1000만 원에 월세 40만 원, 10평 남짓한 허름한 가게에 '교촌통닭'이라는 간판을 내걸고 치킨 장사를 시작한 것이 시초다.

권 전 회장은 남들과 똑같은 통닭만으로 승산이 없다고 생각하고 맛과 품질에서 승부수를 띄웠다. 차별화된 메뉴를 위한 R&D에 힘을 쏟은 끝에 교촌 간판 메뉴인 '교촌 오리지널'이 탄생했다.

이후 '레드시리즈(2004년)', '살살치킨(2008년), '허니시리즈(2010년)' 등 빠르게 변화하는 소비 트렌드를 녹여낸 메뉴들을 잇따라 내놓으며 시장 선두 지위를 공고히 했다. 오늘날 교촌치킨은 연매출 5000억 원 돌파를 앞둔 치킨업체 매출 1위 브랜드로 성장했다.

소비자에게 양질의 품질과 서비스를 제공하기 위한 '가맹점 교육' 투자도 2년 연속 대상 수상을 끌어내는 데 주효했다. 지상 1~4층, 연면적 1125평 규모 교육R&D센터를 2019년 본사 인근에 설립하고 실제 매장을 그대로 구현한 교육 시스템을 가맹점주들에게 제공하고 있다.

가맹점 환경 개선과 상생을 위한 전략도 소비자 만족도를 높이는 요인 중 하나다. 교촌치킨은 거주 인구 수 기준으로 한 가맹점의 단일 영업권을 보호하는 방식을 고집한다. 가맹점들의 영업권이 보장돼야만 품질과 고객 서비스가 확대될 것이란 판단이다. 매장 컨설팅, 메뉴 교육 등 점포 환경 지원도 꾸준하다.

교촌F&B 관계자는 "본사 내 QSC(Quality·Service·Cleanliness, 품질·서비스·위생) 관리를 전담하는 조직을 구성하고, 고객의 QSC 컴플레인을 24시간 내로 처리하는 프로세스를 구축해 시행하고 있다. 소비자 컴플레인 예방을 위한 가맹점 QSC 관리 활동과 QSC 소비자 평가단 운영 등을 통해 정기적인 소비자 관점 모니터링도 시행 중"이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=김경애 기자]