소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2021년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 33개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

맘스터치앤컴퍼니(대표 김동전)가 운영하는 맘스터치가 '2022 소비자민원평가대상' 패스트푸드 부문에서 대상을 받았다.

맘스터치는 올해 93.2점을 받아 롯데리아와 맥도날드, 버거킹, KFC 등을 제치고 지난해에 이어 2년 연속 대상에 올랐다.

올해로 브랜드 론칭 25주년을 맞은 맘스터치는 가격 대비 맛과 품질이 뛰어난 가성비 버거와 고객 중심 경영 혁신으로 높은 고객 충성도와 브랜드 파워를 확보하는 데 성공했다. 소비자들에게 눈도장을 찍으며 국산 햄버거 대표 브랜드로 자리매김했다. 

올해로 출시 17주년을 맞이한 맘스터치의 대표 가성비 메뉴 '싸이버거'는 지난해 말 기준 누적 판매량 3억9000만 개를 돌파했다. 2021년 초 3억4000만 개에서 약 3분기 만에 5000만 개가 더 팔린 셈이다.

올 초 단품 가격이 3800원에서 4100원으로 올랐지만 5대 햄버거 브랜드 대표 버거 가격을 영양성분표상 중량으로 비교해보면 상대적으로 저렴하다. 싸이버거 20.5원, 빅맥 20.6원, 징거버거 20.9원, 불고기버거 21.8원, 와퍼 23원 순이다.

특히 싸이버거는 자체 표준에 맞춰 관리·조리돼 어느 매장에서든 균일한 사이즈와 중량으로 만나볼 수 있다는 게 맘스터치 측 설명이다.
 

맘스터치는 '빠르게보다 올(all)바르게'라는 브랜드 슬로건을 그대로 지키면서 주문 후 조리하는 '애프터 오더 쿡'(After order cook) 주문 방식을 적용해 전 메뉴 모두 맛과 품질을 보장하고 있다.

신제품 개발도 꾸준하다. 식품 소비 트렌드와 가맹점 상생, 지속 가능성을 고려한 메뉴를 선택해 집중 개발하며 출시 전 고객 목소리를 수집해 반응이 좋지 않은 제품은 아예 출시하지 않는다.

QSC(Quality·Service·Cleanliness, 품질·서비스·위생)도 힘을 주고 있다. 2020년 6월 매장 내 서비스와 품질, 위생 관리를 전담하는 QA(Quality Assurance) 부서를 신설하고 매장을 불시로 방문하고 있다.
 
맘스터치에 따르면 소비자 민원은 주로 가맹본부 홈페이지와 콜센터를 통해 유입되며 내용 확인 후 매뉴얼에 따라 품질경영본부 CS(Customer Service, 고객 만족) 파트에서 관련 업무를 진행한다.

민원을 접수하는 공식 채널뿐 아니라 소비자 목소리에 귀를 기울이기 위해 온라인상에 게재된 맘스터치 관련 컨텐츠 등도 실시간 확인하고 있다. 민원 내용에 따라 유관 부서와 협업해 업무를 진행하며 우수가맹점 포상 제도로 가맹점을 독려하면서 고객 중심의 매장을 운영할 수 있도록 지원하고 있다는 설명이다.

맘스터치 관계자는 "불만 접수 시 신속 대응하고자 최선을 다하고 있다. 실시간 접수된 내용을 확인하고 해당 내용에 대한 처리와 답변이 늦어지지 않도록 종결될 때까지 지속 확인하고 있다. VOC 정보 분석(Voice of Customer: 소비자 목소리 분석)을 통해 불편과 불만사항을 파악하고 이를 개선하기 위한 시스템 개선 등도 진행하고 있다"고 말했다. 

이 관계자는 이어 "신제품 출시와 프로모션 진행 전 예상되는 소비자 클레임, 요청사항 등을 유관 부서에 전달해 고객 불만을 사전에 선제적으로 줄이고자 노력하고 있다"고 덧붙였다. 

[소비자가만드는신문=김경애 기자]