소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2021년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 33개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

펄어비스(대표 허진영)가 ‘2022 소비자민원평가대상’에서 15개 주요 게임사 중 최고점을 기록하며 대상을 수상했다.

펄어비스는 실적 대비 민원 발생이 높지 않은 데다 민원 관리에서도 탁월한 능력으로 98.8점을 획득했다. 게이머가 중심이 되는 고객 서비스로 뛰어난 민원 관리 모습을 보였다는 평가다.

넥슨과 넷마블, 크래프톤, 스마일게이트, 컴투스 등도 90점대를 기록했지만 펄어비스에 미치지는 못했다. 웹젠과 네오위즈, 블리자드코리아, 카카오게임즈 등은 상대적으로 낮은 60~80점대의 점수를 받았다.

현재 펄어비스가 서비스하고 있는 게임은 ‘검은사막’과 ‘검은사막 모바일’ 단 둘 뿐이다. 수준높은 그래픽과 게임성으로 매년 국내 게임업계에서 10위권 이내의 실적을 마크하고 있다.
 

이는 펄어비스가 끊임없이 유저들과의 소통하며 만들어낸 결과다. 검은사막은 어느덧 출시 7년차를 맞았음에도 업데이트가 끊이지 않는 게임으로 유명하다.

지난 4월 초엔 24번째 신규 캐릭터 ‘드라카니아’가 출시됐다. 특히 지난 2018년엔 게임 내 그래픽을 대대적으로 업그레이드하는 4K 리마스터 버전까지 출시했다.

신규 유저들을 위한 배려도 꾸준하다. 높은 게임 진입장벽을 해소하기 위해 지난 2020년부터는 쉬운 캐릭터 육성이 가능한 ‘시즌 서버’를 도입해 누구나 쉽게 게임에 적응할 수 있게 했다.

게임을 관리하는 운영자(GM)의 활약도 돋보인다. 운영자들은 게임 내 신규 유저들의 적응을 돕기 위한 길드를 운영하며 초보자들의 사소한 질문까지도 정성스레 답변하는 것으로 유명하다.
 

꾸준하게 이용자 간담회인 칼페온 연회 등을 통해 새로운 업데이트를 소개하고 유저들의 다양한 의견을 직접 수렴한다. 이외에도 다양한 기업들과 협업해 유저들을 위한 이벤트도 지속 개최하고 있다.

펄어비스 관계자는 “올해 직접 서비스 3주년을 맞았는데 게임 소비자 여러분의 성원으로 받는 상이라고 생각하니 더욱 뿌듯하다”며 “앞으로도 다양한 이벤트와 콘텐츠를 통해 유저 여러분들과 꾸준하게 소통하겠다”라고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]