소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2021년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 33개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

빗썸이 ‘2022 소비자민원평가’ 가상화폐 부문에서 지난해에 이어 2년 연속 대상을 수상했다.

빗썸은 업비트, 코인원, 코빗 등과 1위를 다퉜지만 가장 높은 95.9점을 받아 가상화폐 거래소 중에서 민원 관리가 가장 우수한 것으로 나타났다.

빗썸은 ‘투자자 보호’를 위해 다양한 시스템을 운영하고 있다. 먼저 빗썸은 업계 최초로 365일, 24시간 운영하는 고객지원센터를 오픈했다. 그동안 온라인과 오프라인 개별적으로 운영했던 고객센터를 하나로 합쳐 ‘통합센터’로 고객 접근성을 높였다.

서울시 서초구 강남대로 신논현역 인근에 있는 통합센터는 ▲대면 상담을 위한 오프라인 고객센터 ▲온라인·전화상담을 담당하는 대표 고객센터 ▲고객 보호를 전담하는 고객보호팀 등으로 구성돼 다채널 고객대응 시스템을 운영한다.
 

빗썸의 콜센터는 물리적 환경, 친절성, 접근 용이성 부문에서 높은 점수를 받아 지난해 기준 3년 연속 한국표준협회 ‘S-CQI(콜센터 품질지수)’ 우수 콜센터로 선정됐었다.

올해 초에는 고객지원센터, 서비스 부문 운영센터 내 고객지원 파트, 모니터링 파트, 운영지원 파트를 통합해 투자자보호실을 구축했다.

지난해 11월 업계 최초로 투자자보호위원회를 신설하기도 했다. 그동안 가상자산 업계는 코인 상장 등을 내부 프로세스에 맞게 자율규제 해왔지만 빗썸은 외부인력이 주축이 되는 투자자보호위원회를 통해 거래소 투명성과 신뢰도를 높이겠다는 것이다.

빗썸은 내부통제위원회도 설치해 거래소 운영 관련 위법행위를 방지하고 투자자 보호를 강화하겠다는 방침이다.
 

빗썸은 투자자 자산을 보호하기 위해 ‘고객자산 보호기금’도 마련했다. 이 기금은 거래소에서 발생할 수 있는 개인정보 침해 사고, 해킹 등으로 인한 자산 피해를 즉시 보전할 수 있도록 운영된다.

또한 투자자들을 위한 무료 법률상담 시스템도 도입할 계획이다. 보이스피싱, 다단계 사기 등 가상자산 피해를 입을 경우 법적 자문을 구하기 쉽지 않은 개인 투자자들을 보호하기 위해서다.

이밖에도 빗썸은 자금세탁방지센터를 설립해 고객확인(KYC), 의심거래보고(STR) 등을 지속 모니터링하며 사내 준법기획팀, 컴플라이언스팀 외에도 준법감시실의 각 부서를 통해 투자자 보호에 힘쓰고 있다는 설명이다.

이러한 노력에 힘입어 빗썸은 최근 미국 경제매체 포브스가 발표한 ‘글로벌 암호화폐 거래소 순위’에서 국내 1위에 이름을 올렸다. 영국 가상자산 데이터 분석업체 ‘트립토컴페어’의 ‘거래소 벤치마크 보고서’에서도 국내 1위에 선정되기도 했다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]