소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2021년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 33개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

여기어때(대표 정명훈)가 '2022 소비자민원평가대상' 숙박앱 부문에서 대상을 받았다.

여기어때는 이번 조사에서 숙박앱 어플리케이션 중 최고점인 92.7점을 받았다. 실적 대비 민원 발생이 낮아 소비자 민원관리에 탁월한 모습을 보였다.

여기어때는 고객 만족을 강화하기 위한 다양한 제도를 도입해 운영하고 있다.

여기어때는 숙박 이용 고객이 예약 취소로 인한 피해를 방지하기 위해 지난 2018년부터 안심예약제를 도입해 운영 중이다. 안심예약제란 숙소의 사정으로 예약 취소가 발생하면 여기어때가 대안 객실을 고객에게 곧바로 제공하는 제도다.

고객행복센터를 구축해 안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담원 그룹을 배치했다. 예약제도는 중소형호텔과 리조트, 펜션, 캠핑, 게스트하우스 등 다양한 상품에 적용 중이다.
 

여기어때에 따르면 안심예약제 도입으로 최근 4년 동안 4만3000여 건의 상담이 완료됐다. 안심예약제 도입 후 1년 만에 여기어때 고객행복센터로 유입된 강성 민원은 71%가 감소했다. 피해 입은 고객의 구제 건수도 증가하면서 상담원에 대한 태도도 개선됐다는 설명이다.

회사 전 구성원이 고객 만족 강화에 관심을 가질 수 있도록 임직원 모두가 작성하는 ‘VOC(voice of customer) 관리 시트’를 운영한다. 직접 느꼈거나 전달받은 소비자, 제휴점의 불편사항과 개선방향을 공유하기 위함이다.

숙박 제휴점들이 자발적으로 고객 만족에 대해 노력할 수 있도록 2015년부터 매년 숙박대상을 선정하고 있다. 매년 한 해 고객 만족 상위 1% 숙소를 선정해 발표하고 고객들에게 공개한다. 숙박대상은 이용객 평균 평점과 예약 규모, 방문 의사를 표현한 '찜하기' 총수 등을 고려해 고객만족도가 높은 숙소를 선정한다.

최명주 여기어때 고객만족팀장은 "여행에 필수적인 숙박 이용에 있어서 고객이 피해를 입는 경우를 최소화하기 위해 다양한 방안을 도입하고 있다"며 "이번에 민원 처리에 대해 높은 점수를 받은 만큼 고객 만족 유지를 위해 노력하겠다"고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=김강호 기자]