올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 증권사 관련 소비자 민원은 ‘거래’와‘ 시스템’ 문제에 집중됐다. 굵직한 기업공개(IPO)가 있을 때마다 HTS와 MTS 등이 다운되면서 제때 ‘거래’를 하지 못했다는 불만이 터져나왔다.

지난 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 증권사 관련 민원을 조사한 결과 한국투자증권, KB증권, 하나금융투자의 민원 점유율이 5.7%로 가장 낮았다.
 

그중에서 자기자본 6조3224억 원으로 증권사 규모 3위에 달하는 한국투자증권이 증권사 가운데 민원 관리가 가장 우수한 것으로 조사됐다. KB증권(5조4482억 원), 하나금융투자(5조3071억 원)도 회사 규모 대비 민원 관리가 우수했다.

NH투자증권(6조4634억 원)도 민원점유율이 7.5%에 불과했으며 리테일 부문 강자인 키움증권(3조7933억 원)도 지난해 민원 관리가 개선됐다. 신한금융투자(4조9702억 원)는 민원점유율 9.4%를 기록했다.

반면 자기자본 순위 1위인 미래에셋증권(9조5816억 원)은 민원점유율이 45.3%로 가장 높아 민원 관리가 아쉬웠다. 자기자본 순위 4위인 삼성증권(5조9255억 원)도 민원점유율 13.2%로 민원 관리에 다소 미흡한 모습을 보였다.

◆ ‘거래’ 관련 민원 가장 많아...서버 장애로 ‘시스템’ 불만

증권사의 유형별 민원은 △시스템 △거래 △불완전판매 △서비스 등 4개 유형으로 분류했다. 가장 소비자 불만이 많았던 부문은 ‘거래’ 관련 민원으로 39.6%에 달했다. 이어 시스템(34%), 서비스(17%), 불완전판매(9.4%) 순이었다. 소비자들은 시스템 문제로 거래가 원활하지 못할 때 고객센터 등에 문의하지만 만족할만한 응대를 받지 못하면서 서비스에 대한 불만도 높게 나타난 것으로 보인다.

업체별로 민원점유율이 가장 높았던 미래에셋증권은 거래와 시스템 불만이 쏟아졌다. 지난해 1분기 SK바이오사이언스 IPO로 인해 거래량이 폭증하면서 MTS 문제가 발생한 탓이다.
 

한국투자증권은 △시스템 △거래 △불완전판매 △서비스 관련 민원이 고르게 제기됐다. 그중에서도 시스템(37.5%), 서비스(37.5%)이 가장 많았다.

삼성증권은 △거래 민원이 57.1%로 절반 이상을 차지했다. KB증권, 신한금융투자 등도 거래에 민원이 집중됐다. 하나금융투자는 △시스템 불만이 전부였다. NH투자증권은 거래 등 민원이 고르게 제기됐다. 키움증권은 불완전판매에 대한 민원이 50%를 넘어섰다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]