콘서트, 연극 등 티켓을 온라인으로 판매하는 예스24는 예매 취소 시 예매일과 관람일을 기준으로 수수료를 차등해 부과한다. 하지만 티켓이 일단 발송된 뒤에는 배송이 지연되는 경우에도 동일한 기준을 적용하면서 갈등을 빚고 있다.
최근 콘서트 등 공연이 많아지면서 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인으로 공연 티켓을 예매했다가 취소 시 배송이 지연돼도 수수료는 동일하게 적용하고 있다는 불만이 증가하는 추세다.
전북 익산시에 사는 김 모(남)씨는 지난 4일 예스24에서 아이돌 콘서트 티켓 2장을 배송료를 포함해 26만4000원에 구매했다가 취소하면서 부당한 일을 겪었다고 토로했다. 예매한 다음 날, 개인 사정으로 콘서트에 갈 수 없게 돼 온라인으로 주문을 취소하려고 했지만 이미 일괄 배송돼 고객센터 문의글을 통해 취소 의사를 밝혔다.
이틀 뒤에도 답이 없자 김 씨는 6일 고객센터에 연락해 주문 취소를 요청했다. 담당자는 "5일에 이미 배송돼 11일 내로 티켓이 회사로 반송돼야 수수료 없이 환불이 가능하다"고 안내했다. 10월 8일부터 11일까지 연휴여서 기한 내로 반송이 불가능할 것 같다고 물었지만 해답을 내놓지 않았다.
3~5일 내로 배송된다던 티켓은 11일이 지나도록 도착하지 않았다. 김 씨는 13일 고객센터에 항의해 무료 취소 기한을 15일까지로 늘렸지만 티켓은 17일에 배송됐다고.
결국 김 씨는 2장 기준 최소 취소 수수료 8000원이 부과됐다. 김 씨는 “배송 지연으로 기한 내 반송을 못한 상황인데 수수료가 부과되는 게 부당하다”고 불만을 토로했다.
예스24측은 티켓 구매 상세페이지에 명시한 취소 규정을 따랐기 때문에 문제될 게 없다는 입장이다. 실제 상세페이지에는 10월 4일 예매 시 당일 자정까지만 홈페이지에서 직접 취소하거나 상담 시간 내 전화를 통해 취소가 가능하다고 공지하고 있다.
예스24 관계자는 “이 공연은 티켓 판매부터 공연까지 촉박한 상황이었기 때문에 예매 당일 자정까지만 온라인이나 전화로 무료 취소가 가능했다. 일괄배송이 진행된 5일부터는 예스24 수수료 규정에 따라 7일 내 반송, 관람일이 11일 이상 남은 경우 취소 수수료가 부과되지 않았으나 관람일이 얼마 남지 않은 상황에 반송됐기에 수수료가 부과된 것”이고 말했다.
이어 “배송 시기에 8~11일 연휴가 껴 있었고 배송 지연으로 7일 내 반송이 힘들었던 것은 알고 있었지만 예매할 때 고객이 이미 인지하고 있었다고 본다”며 “사실상 배송 지연과 무관하게 콘서트 관람일 7~8일 전 반송됐지만 고객을 배려해 최소 수수료만 부과한 것”이라고 말했다.
예스24 취소 수수료 규정을 살펴보면 예매 후 일주일 내에 티켓이 반송되면 취소 수수료가 발생하지 않는다. 이후부터는 관람일 기준으로 나눠 취소 수수료가 차등 부과된다. 예를 들어 관람일 9일~7일 전까지 실물 티켓이 반송될 경우 티켓 금액의 10% 수수료가, 관람일 6일~3일 전까지는 티켓 금액의 20% 수수료가 부과되는 식이다.
소비자분쟁해결기준 공연업에 따르면 고객이 공연일 10일전까지 환급을 요구하면 전액 환급이 진행돼야 한다. 김 씨의 경우도 공연 약 13일 전 환급을 요구했기 때문에 전액 환급이 가능했으나 예스24 정책에 따라 수수료가 부과됐다.
다만 한국소비자원에서는 “소비자분쟁해결기준에는 공연일 10일 전까지 환급을 요구하면 전액 환급이 진행돼야 한다고 나와 있다"며 "만일 업체 규정에 따라 수수료를 공제했는데 돌려받고 싶다면, 요청 시 조정하기도 하나 업체가 자체 규정을 두고 미리 고지했다면 협의가 이뤄지지 않기도 한다”고 말했다.
예스24 관계자는 “인기 아이돌 콘서트의 경우 재판매를 막기 위해 실물 티켓 반송으로 처리하고 있다”며 “수수료도 본사만의 정책이 아닌 해당 소속사와도 같이 정하고 있어 어찌할 수 없는 부분이지만 배송 지연에 관한 수수료에 대해 소속사와 이야기 중인 상황”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
