수입차 부문에서 지난해 가장 많이 제기된 소비자 불만 유형은 AS였다.
비싼 가격에도 불구하고 잦은 고장과 시동꺼짐 등 다양한 문제로 소비자들의 원성을 샀다. 민원 점유율은 BMW가 올해도 가장 높았다.
볼보는 지난해 1만4431만 대가 팔려 업계 5위 안에 이름을 올렸으나 민원 점유율은 3%로 가장 낮아 민원 관리가 탁월했던 것으로 평가 받았다.
토요타(렉서스)도 시장 점유율(1만3851만 대, 5.6%) 대비 민원 점유율이 3.4%로 낮아 상대적으로 민원 관리가 우수한 편이었다.
업계 1, 2위를 다투는 메르세데스-벤츠(26.3%)와 BMW(23.9%)는 유일하게 20%대의 민원 점유율을 기록해 판매대수와 비례하는 양상을 보였다. 아우디는 판매대수가 업계 3위(2만1402대, 8.7%)지만 민원점유율이 12.5%로 더 커 다소 아쉬움을 드러냈다.
폭스바겐과 지프, 포드는 실적 점유율 대비 민원 점유율이 비슷하게 나타나 평이한 수준으로 집계됐다. 재규어랜드로버는 민원 점유율 8.1%로 지난해(8.6%)보다 줄었지만 시장 점유율(1.3%) 대비 민원 건수는 높아 관리가 필요한 것으로 분석된다. 혼다와 푸조도 시장 점유율 대비 민원 점유율이 3배에 달해 아쉬움을 보였다.
코로나19로 여파와 반도체 수급 불안정으로 인한 문제가 최근 몇 년간 이어지며 AS에 소비자 불만이 더 집중됐다. 부품 재고가 없어 수리를 받지 못하는데 네다섯 달이 지나도록 기약도 받지 못한 소비자들의 불만이 쏟아졌다. 게다가 고가의 수입차를 구매할 때는 그에 상응하는 서비스를 받을 것으로 기대했으나 '대차'도 없이 수 개월을 보내야 하는 소비자들이 억울함을 호소하는 불만이 잦았다.
‘품질’ 불만은 전년에 비해 약 10%포인트 낮아졌지만 여전히 30%에 육박해 업계 전반의 개선이 필요한 것으로 나타났다. 인도한 지 얼마 안 된 새 차인데도 시동이 꺼지거나 주요 부품인 엔진 이상, 누수 등 문제가 다발했다.
품질과 연관돼 주행 중 브레이크가 듣지 않는다거나 차량이 갑자기 멈춰 서는 등 안전을 위협하는 문제도 속출하는 상황이다. '크루즈' 같은 자율 주행 기능 일부가 제대로 작동하지 않아 사고가 날 뻔했다는 지적도 잦다.
계약은 코로나로 인한 출고 지연 문제가 대부분이다. 인도가 지연돼 결국 계약을 취소했다가 계약금을 돌려 받지 못하고 있다는 불만도 꾸준히 제기되고 있다.
[소비자가만드는신문=천상우 기자]