소비자가만드는신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 ‘금융소비자보호 우수콘텐츠 대상’은 금융회사들의 자발적인 소비자보호 활동 가운데 창의적이거나 실효성이 뛰어난 콘텐츠를 발굴해 시상하는 것을 목표로 지난 2019년 처음 제정됐다.
이번 대상은 엄격한 심사를 거쳐 총 8개 부문에서 7개 금융회사가 수상 회사로 선정됐다.
▲금융소비자교육 부문에서는 NH농협은행(행장 이석용)이 ▲소외계층보호는 하나은행(행장 이승열)이 수상했다. 또한 ▲금융사고예방은 신한은행(행장 정상혁)이 ▲소비자보호조직 부문은 미래에셋증권(대표 최현만·이만열)이 ▲상품개발프로세스는 한국투자증권(대표 정일문)이 수상의 영예를 안았다.
▲상생금융 부문은 신한은행이 금융사고예방에 이어 2관왕을 차지했으며 ▲민원관리 및 고객센터 부문에서는 KB국민은행(행장 이재근)이 ▲ESG경영에서는 DB손해보험(대표 정종표)이 수상했다.
‘소외계층보호’ 부문에서 대상은 받은 신한은행은 지난 3월 선보인 ‘금융취약계층 에너지 생활비 지원’ 대책이 높은 평가를 받았다. 코로나19 이후 경제적 어려움을 겪고 있는 금융소외계층의 금전적 부담 경감을 위한 대책을 선제적으로 제시했다는 평가다. ‘이자 캐시백 희망 프로그램’과 ‘외식업자 대상 이자 캐시백 프로그램’도 금융소외게층에게 실질적 도움을 줄 수 있는 대책으로 꼽혔다.
‘소비자보호조직’ 부문에서 대상을 받은 미래에셋증권은 ‘소비자 보호’를 단순히 규제가 아니라 ‘기업문화’로 적용시켜 좋은 평가를 받았다. 소비자보호조직으로 상품선정위원회, 금융소비자보호 오피서, 상품전략실무위원회 등을 신설하고 ‘고객동맹’에 초점을 맞춰 운영하고 있다.
‘금융사고예방’ 부문에서는 신한은행이 수상했다. 신한은행은 2020년 이후 내부통제를 강화하고 안전장치를 확대하면서 선제적인 소비자 보호에 나서고 있다. 그중에서도 금융소비자보호오피서(CPO)는 은행 영업점 근무 경력이 풍부한 직원이 투자상품 녹취파일 검수, 해피콜 검수 등 금융상품 판매프로세스 준수 여부를 점검하는 것으로 사전적 소비자보호 역할을 톡톡히 하고 있다.
‘상품개발프로세스’ 부문에서 수상한 한국투자증권은 상품 선정부터 사후관리까지 모든 단계에서 상품 관리 프로세스를 제대로 갖추고 있다는 점이 눈에 띄었다. 판매 전 단계에서 상품선정위원회를 구성하고 고난도 금융투자상품 심의를 강화했다. 판매 단계에서는 불완전판매가 발생하지 않도록 ‘판매점검 체크리스트’를 준수하고 판매 후에도 해피콜, Fee Refund 서비스 등을 통해 관리하고 있다.
‘민원관리 및 고객센터’ 부문 수상회사인 KB국민은행은 AI 기반으로 다양한 고객센터 채널을 확보해 활용하고 있다는 점에서 큰 점수를 받았다. 지난해 1월 출시한 ‘콜봇 서비스’는 채팅이 아닌 음성으로 신속하게 상담을 제공한다. 지난해 6월에 탑재된 AI-Navigator를 통해 콜봇이 고객의 상담 의도를 파악해 직접 처리하기도 하고 해당 업무로 바로 연결해 상담시간이 단축됐다.
‘ESG경영’ 부문에서 수상한 DB손해보험은 환경부터 사회 전반에 이르는 종합적인 ESG경영을 실천하고 있다는 평가를 받았다. 민간금융사 최초로 탈석탄 투자를 선언하기도 했으며 2018년에는 세계 최초로 환경오염 피해를 입은 제3자에 대한 배상책임 의무보험(환경책임보험)을 개발했다. 또한 초등학교 인근 어린이 교통안전을 위한 횡단보도 안전구역 설치사업인 ‘옐로카펫’도 활발하게 운영 중이다.
마지막으로 ‘상생경영’ 부문에서는 신한은행이 금융사고예방에 이어 2관왕을 차지했다. 신한은행은 상생금융이 화두로 떠오르기 전인 2021년부터 ‘동행 프로젝트’를 진행했다. 기존 동행 프로젝트를 발전시켜 ‘ESG 상생 프로젝트’로 업그레이드한 신한은행은 환경, 지배구조, 사회 모든 측면에서 상생 활동을 벌이고 있다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
