지난해 금융감독원에 접수된 민원은 총 12만8419건으로 2024년 11만6338건 대비 10.4% 늘었다.
민원이 가장 많이 발생한 권역은 손해보험업권이다. 지난해 손해보험업권 민원은 4만8281건으로 19.6% 증가했다.
손보업권 민원의 절반 이상은 보험금 산정 및 지급 민원이었는데 손보업권은 실손보험과 자동차보험 등 다발성 민원이 많은 업종이다.
금융투자업권 민원도 지난해 급증했다. 지난해 금융투자업권 민원은 1만4944건으로 65.4% 증가했다. 단순 민원건수 기준으로는 손해보험과 중소서민, 은행 다음이지만 증가건수로는 두 번째로 많았다.
특히 가상자산 관련 민원 증가가 눈에 띈다. 지난해 가상자산업권 관련 민원은 4491건으로 직전년도 403건 대비 10배 이상 급증했다. 2024년 민원건수가 하반기 수치만 반영된 점을 감안하더라도 큰 폭으로 증가한 셈이다.
금감원은 가상자산거래소 API 첫 거래 지원금 이벤트 혜택 미지급 등과 같은 마케팅 관련 민원이 늘어난 결과라고 설명했다.
금감원에서 지목한 사건은 지난해 11월 가상자산거래소 빗썸에서 진행했던 API 연동 지원금 관련 이벤트다. 해당 이벤트는 빗썸에서 API 거래 이력이 없는 신규 고객이 API를 연동한 뒤 원화마켓에서 거래하면 10만 원을 지급하는 것으로 약 2주 간 진행됐다.
그러나 빗썸은 신청자가 급증하자 이벤트가 시작된 지 열흘이 지나 '1회성 거래 등 이벤트만을 목적으로 한 어뷰징 행위는 혜택 지급을 제한한다'고 지급 기준을 발표했는데 공지 이전에 조건을 충족한 신청자들이 지원금을 받지 못하자 민원을 제기한 것이다.
이에 해당 참여자 중 77명은 지난 1월 최초 공지된 조건대로 이벤트에 참여했지만 지원금을 받지 못했다며 집단 분쟁조정을 신청했고 한국소비자원은 지난 3월 집단 분쟁조정절차를 개시했다고 밝혔다.
한편 은행과 중소서민 관련 민원은 지난해 감소했다. 은행 민원은 지난해 2만1596건으로 10.2% 감소하며 가장 많이 줄었고 중소서민 민원도 2.9% 줄어든 2만8942건을 기록했다.
금감원은 민원처리를 비롯한 소비자보호 역량 강화를 위해 금융회사 소비자보호 인력 전문성 및 CCO 역할 강화를 포함한 소비자보호거버넌스 확립을 통해 자율적 소비자 피해 구제 활성화를 추진한다는 계획이다.
이와 함께 민원 비중이 가장 높은 보험업권은 단순 민원의 경우 각 협회에 보내 신속하게 민원을 해결하고 각 업권의 자율처리 능력을 강화하는데 초점을 맞출 예정이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
