지난해 택배 서비스를 이용한 소비자들이 가장 많이 제기한 민원은 '지연·분실'이다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 지난 한해 동안 CJ대한통운·롯데택배·한진택배·우체국소포·경동택배 등 5개사의 민원 실태를 평가한 결과 ▲지연 및 분실이 41.5%로 가장 많은 비중을 차지했다.

▲서비스가 31.7%로 뒤를 이었으며 ▲파손 12.7% ▲오배송 5.4% ▲배상 5.1% ▲고객센터 3.5% 순이었다.
 

5개 택배사 중 롯데글로벌로지스(롯데택배)는 지난해 택배부문 매출이 1조3900억 원으로 실적 점유율 19.8%를 차지했다. 민원 점유율은 15.7%로 이보다 낮아 규모 대비 민원 관리가 우수한 것으로 분석돼 '2026년 소비자민원평가대상' 택배 업종 1위 기업에 이름을 올렸다.

CJ대한통운은 민원 점유율이 46.6%로 가장 높았으나 실적 점유율이 53.2%(3조7000억 원)에 이보다 높아 민원 관리는 양호했다는 평가다. 한진택배 역시 민원 점유율 17.3%, 실적 점유율 19.2%를 기록하며 실적 대비 민원 점유율이 낮아 선방했다는 분석이 나왔다. 

경동택배는 실적 점유율이 0.7%에 불과하지만 민원 점유율은 14.6%로 높아 개선이 필요하다는 평가다. 민원 점유율은 조사 대상 5개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
 

최근 택배는 비대면으로 배송이 완료되는 경우가 대부분인 만큼 ▶지연·분실에 41.5%의 민원이 집중됐다. 기사가 물건을 가지고 있으면서 배송을 늦게 하는 경우도 있었으나 물류센터 화재 등 예기치 못한 사고로 지연되기도 했다. 택배 물량이 많다 보니 배달 전 분실되는 경우도 잦았으며 배송 후 '배달완료' 문자는 받았으나 제품이 사라져 기사와 갈등을 겪는 일도 속출했다.
 
▶서비스(31.7%)는 배송기사의 불친절, 고객센터 민원 해결 지연 등이 주를 이룬다.

소비자가 배송 민원이나 문의 등으로 배송기사에게 연락하자 욕설로 응대했다는 게 대표적이다. 소비자가 요청한 장소가 아닌 곳이나 통행로에 물건을 두고 가 불편을 끼치는 일도 다발했다. 택배 수령 장소를 사전에 알렸음에도 엘리베이터가 고장났거나 바쁘다는 이유를 대며 엉뚱한 곳에 둬 소비자들의 원성을 샀다. 배송완료 문자를 받았음에도 제품이 제대로 배송되지 않았거나 픽업·반품 요청 시 제때 제품을 수거하지 않아 피해를 입었다는 민원도 이어졌다. 

택배기사가 배송 시 물품을 집어던져 내용물이 ▶파손(12.7%)됐다는 민원도 꾸준히 제기됐다. 기사가 던져 배송하는 경우도 있으나 '배송완료' 문자를 받고 확인하니 파손돼 있었다는 내용도 적지 않다. 특히 세제 등 액체류의 경우 파손 시 뒷처리 등 문제로 피해를 호소하는 소비자들이 많았다. 취급 주의 상품이나 음식물의 경우에는 택배 상자가 파손되면 내용물도 피해가 크기 때문에 개선이 요구된다. 파손 시 소비자에게 알리지 않고 그냥 두고 가 소비자 민원을 키우곤 했다.

일부 소비자들은 이러한 택배 지연·분실 문제가 발생했을 때 택배사로부터 내부 규정을 이유로 적절한 보상이나 대응을 받지 못하거나 문제 제기부터 해결까지 오랜 시간이 걸렸다고 토로했다.

▶오배송(5.4%)은 주소를 동호수까지 명확하게 적지 않는 등 소비자의 과실도 있었지만 업체에서 엉뚱한 곳에 배송한 사례들이 주를 이뤘다. 이 경우 소비자들은 택배사 고객센터에 도움을 청하는 게 되는데 연결이 잘 닿지 않거나 '확인 후 연락주겠다'는 기계적인 답변이 반복돼 답답하다는 민원이 ▶고객센터(3.5%)에 대한 민원으로 이어졌다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]