단순 문의와 오작동은 AI가 우선 대응하고, 실제 사고 가능성이 있는 통화는 전담 직원에게 연결해 대응 속도를 높인다는 구상이다.
LG유플러스는 지난 15일 서울 종로구 현대그룹빌딩에서 현대엘리베이터와 스마트 원격관제 플랫폼을 위한 무선서비스, AI, 보안 분야 협력 업무협약을 체결했다고 밝혔다.
양사는 현대엘리베이터의 스마트 원격관제 플랫폼 ‘미리(MIRI)’와 승강기 사이 통신 구간에 LG유플러스의 M2M 서비스를 적용한다. 승강기 상태를 원격으로 관리하는 과정에서 통신 안정성을 높이기 위해서다.
하지만 장난전화와 오작동, 단순 문의까지 관제 인력에게 연결되는 경우가 있어 실제 긴급 상황 대응이 늦어질 수 있다. 양사는 AI가 통화 내용을 먼저 분석해 단순 문의와 오작동에 대응하고, 긴급 상황으로 판단한 통화는 전담 직원에게 즉시 연결하는 방식을 실증한다.
관제 인력의 반복 업무를 줄이면서 사고 가능성이 있는 상황에 인력을 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
보안 협력도 추진한다. LG유플러스의 보안관제 서비스와 클라우드 기반 네트워크 통합 보안 플랫폼 ‘U+SASE’ 등을 미리에 적용하는 방안을 검토한다. 승강기와 관제센터가 네트워크로 연결되는 원격관제 시스템의 보안 수준을 높이기 위한 조치다.
양사는 승강기 이용자의 안전성과 편의성을 높이고 운영 효율을 강화할 수 있는 디지털 혁신 과제를 추가로 발굴할 계획이다.
임장혁 LG유플러스 엔터프라이즈고객그룹장은 “안정적인 무선 통신을 기반으로 AI와 보안 기술을 결합해 승강기 원격관제 시스템을 혁신하는 협력”이라며 “고객 안전과 편의를 높일 수 있는 과제를 지속 발굴하겠다”고 말했다.
최석규 현대엘리베이터 서비스사업본부장은 "향후 승강기의 경쟁력은 기계적 성능을 넘어 안정적으로 연결되고 얼마나 위기 상황에 신속·정확하게 대응하느냐에서 갈릴 것"이라며 "한 차원 높은 안전과 편의를 구현하겠다"고 했다.
한편 LG유플러스는 AI 기반 고객상담 고도화 사업도 확대하고 있다. 한국표준협회 주관 ‘2026 콜센터품질지수’ 조사에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업에 3년 연속 선정됐다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS로 단순 문의를 처리하고 AI 오토 QA 솔루션으로 전체 상담 품질을 분석하는 체계를 운영하고 있다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
