Traveloka 해외투어 예약 관련 환불 및 소비자 피해 구제 요청

Traveloka를 통해 인도네시아 마나도의 Tangkoko Tour Bitung - Manado 상품을 가족 4명(성인 2명, 어린이 2명) 예약하였으며, 약 18만원을 결제했습니다.

예약번호는 1383743487, 당시 Traveloka 고객센터 Case ID는 49156959입니다.

이번 건과 관련하여 예약 및 실제 서비스 제공 과정에서 문제가 발생했고, 환불을 요청했으나 받아들여지지 않아 소비자 피해 구제를 요청합니다.

1. 처음부터 환불을 요청했으나 거절당했습니다.

여행 전 해당 상품의 내용을 확인하는 과정에서 제가 생각했던 상품 내용과 차이가 있다는 것을 알게 되어 Traveloka 고객센터에 환불을 요청했습니다.

그러나 Traveloka 측에서는 환불 가능 기간이 지났다는 이유로 환불이 불가능하다고 답변했습니다.

이에 약 18만원을 그대로 포기할 수 없어 어쩔 수 없이 가족들과 투어에 참여하기로 했습니다.

2. 그런데 투어 직전 픽업시간까지 변경되었습니다.

Traveloka 예약 화면에 표시된 투어 일정에는 분명히

08:00~08:15 호텔에서 참가자 픽업

이라고 명시되어 있었습니다.

저희 가족은 투어 당일 새벽 인도네시아에 도착하는 항공편을 이용하는 일정이었기 때문에 해당 픽업시간을 기준으로 여행 일정을 계획했습니다.

그런데 투어를 불과 얼마 남겨두지 않은 시점에 업체 측에서 갑자기 오전 07:30에 호텔에서 픽업하겠다는 안내를 받았습니다.

예약 당시 안내받은 08:00~08:15와 다른 시간이었습니다.

저희는 당일 새벽에 인도네시아에 도착하여 호텔 체크인을 해야 하는 상황이라 07:30까지 준비하는 것은 현실적으로 어려웠습니다.

3. Traveloka 고객센터에 계속 항의해야 했습니다.

저는 즉시 Traveloka 고객센터에 연락하여

- 예약 화면에는 08:00~08:15 픽업이라고 명시되어 있다는 점

- 사전에 충분한 시간 변경 안내를 받지 못했다는 점

- 당일 새벽 도착 일정이라 07:30 픽업은 불가능하다는 점

- 변경된 조건으로 서비스를 이용할 수 없다면 취소 및 환불을 해달라는 점

을 여러 차례 전달했습니다.

그러나 상담사가 계속 변경되는 가운데 업체에 확인하고 있다는 답변을 반복적으로 받아야 했고, 투어 당일 새벽까지도 명확한 답변을 받지 못했습니다.

저는 새벽 4시경에도 “몇 시간 뒤면 투어인데 답변을 주지 않으면 나가지 않겠다. 투어 취소 및 환불을 요청한다”고 다시 명확하게 의사를 전달했습니다.

4. 결국 투어 당일 오전 6시 42분에야 픽업시간을 다시 변경해 주겠다는 답변을 받았습니다.

오랜 시간 고객센터와 대화한 끝에 Traveloka 측으로부터 투어 당일 오전 06:42, 현지 기사님이 08:30에 호텔로 픽업을 가겠다는 최종 답변을 받았습니다.

결국 최초 예약 당시 안내된 08:00~08:15 → 업체가 07:30으로 변경 → 소비자가 항의 → 다시 08:30으로 변경되는 과정이 발생했습니다.

해외여행 중 가족 4명이 이용하는 투어였고, 특히 당일 새벽 비행기로 도착하는 일정이었기 때문에 몇 시간 뒤 진행될 투어의 출발시간조차 확정되지 않은 채 밤새 고객센터와 연락해야 했습니다.

5. 제가 문제 삼는 부분

단순히 개인적인 사정으로 예약을 취소하고 환불을 요구하는 것만이 아닙니다.

처음 환불을 요청했을 당시에는 환불기간이 지났다는 이유로 환불을 거절하여 어쩔 수 없이 투어를 진행하기로 했습니다.

그런데 이후에는 사업자가 예약 당시 고지한 픽업시간을 투어 직전에 변경했습니다.

소비자는 예약 당시 제시된 시간과 조건을 보고 상품을 구매하고 전체 여행 일정을 계획합니다.

환불은 불가능하다고 하면서, 정작 사업자 측에서는 예약 당시 고지한 주요 일정인 픽업시간을 임박해서 변경하는 것이 적절한 것인지 의문입니다.

또한 예약 화면에는 08:00~08:15 호텔 픽업이라는 내용과 함께 **“고객님 예약은 환불 및 일정 변경이 가능합니다”**라는 문구도 표시되어 있었습니다.

해당 내용과 Traveloka 고객센터와 나눈 전체 상담내용은 모두 캡처하여 보관하고 있습니다.

6. 요청사항

이번 건에 대해 다음 사항을 확인하여 피해 구제를 받고 싶습니다.

첫째, 약 18만원을 결제한 해외투어 상품에서 사업자가 예약 당시 고지한 픽업시간을 투어 직전에 변경한 것이 적절한 서비스 제공이었는지 확인해 주시기 바랍니다.

둘째, 저는 처음부터 환불을 요청했으며, 이후 서비스 제공 조건까지 변경되어 다시 취소 및 환불을 요청했음에도 환불이 거절되었습니다. 이에 대한 환불 가능 여부를 검토해 주시기 바랍니다.

셋째, 전액 환불이 어렵다고 판단될 경우에도 사업자의 일방적인 일정 변경과 늦은 통보, 이로 인해 여행지에서 장시간 고객센터와 대응해야 했던 부분에 대해 적절한 부분 환불 또는 보상이 가능한지 확인을 요청드립니다.

관련 예약 화면, 결제내역, 상품 일정표, Traveloka 고객센터와의 전체 상담내역 등 증빙자료를 제출할 수 있습니다.

해외여행 상품이라는 이유만으로 소비자가 사업자가 변경한 조건을 그대로 받아들여야 하는 것인지, 그리고 이러한 경우에도 환불이나 보상을 전혀 받을 수 없는 것인지 확인하여 적절한 피해 구제를 받을 수 있도록 도움을 요청드립니다.