휴대폰 판매처들의 주먹구구식 운영에 대한 소비자들의 원성이 높다.
'공짜','위약금 대납'등의 사탕발림식 광고에만 이끌려 판매처에 대한 검증 없이 덜컥 가입했다 업체 측의 말바꾸기와 무책임한 응대에 봉변을 당하는 사례가 빈번하게 발생하고 있는 것.
<소비자가 만드는 신문>에는 스마트폰의 다양한 요금제와 보험 상품 등에 대한 대리점 직원의 부정확한 안내로 인해 손해를 입었다는 피해 제보가 잇따르고 있다.
심지어 직원이 일방적으로 ‘해지 위약금’을 변경 적용하거나 기준을 번복하는가 하면 영업이익과 관련 없는 서비스는 거부하는 등의 무책임한 일처리로 소비자와 갈등을 빚기도 했다.
소비자들은 휴대폰을 개통할 경우, 판매처 직원의 설명만 믿고 무턱대고 가입하기보다 서류상에 명시된 계약 조건에 대해 꼼꼼히 따져보는 것이 중요하다.
◆ LG U+ 휴대폰 보험 깜깜 판매
서울시 강남구 수서동에 거주하는 김 모(남.18세)씨에 따르면 그는 4개월 전 스카이 베가엑스를 개통하는 과정에서 대리점 직원으로부터 ‘분실 및 파손 시 70만원까지 지원’해 주는 휴대폰보험 안내를 받았다.
월 3천원의 부담 없는 보험료에 비해 혜택이 컸고, 만약을 대비한다는 생각한 흔쾌히 가입했다.
아니나 다를까 얼마 지나지 않아 비오는 날 휴대폰을 떨어뜨리는 바람에 고장이 났고 휴대폰 보험을 적용받기 위해 대리점을 방문한 김 씨에게 돌아온 대답은 예상과 전혀 달랐다.
70만원까지 지원이 된다는 첫 안내와는 달리 ‘연 9만원이 최대 지원 금액이고, 분실처리하면 10만원까지 받을 수 있다’고 말을 바꿨다는 것. 결국 보험처리를 포기하고 그간 낸 보험료라도 환불을 요청했지만 일언지하에 거절당했다고.
김 씨는 “보험에 대해 구두 상으로만 안내를 받고 약관을 챙기지 않은 것이 화근이었다”며 “억울한 마음에 집근처 76개 직영점을 대상으로 LG U+ 폰케어플러스 보험에 대해 알고 있는지 물어본 결과, 이 중 50여 개의 대리점 직원이 이 보험에 대해 잘 모르거나 제각각의 설명을 해줬다”고 토로했다.
이어 “직원들도 제대로 인지하지 못하는 있는 내용을 가입 고객들에게 얼마나 제대로 설명하겠느냐”고 꼬집었다.
이에 대해 LG U+관계자는 “개통점에서 보험 내용에 대해 이런 안내를 한 적이 없는 것으로 확인했지만 고객케어 입장에서 손실금액을 업체 측에서 대손처리할 예정”이라며 “보험 관련해서는 손해보험사에 일임하고 있다”며 말을 돌렸다.
◆ SKT 대리점, 아이패드 중도해지 위약금 뗐다 붙였다
경기 용인시 역북동에 거주하는 신 모(남.31세)씨는 최근 신청한 아이패드2의 개통을 두 달 가까이 지연시키다가, 해지 관련 안내까지 번복한 판매점에 대해 불만을 제기했다.
신 씨에 따르면 중도해약 시 위약금이 전혀 없는 조건으로 2년 약정 계약을 했다고. 하지만 신청 시 통상 2주가량 걸린다던 개통이 점차 지연되더니, 대리점 측으로부터 느닷없이 ‘중도해지 시 위약금 9만원을 내야 하는 것으로 변경됐다’는 안내를 받게 됐다.
“앞서 신청자들은 원래 조건대로 개통했는데 이제 와 갑자기 조건을 바꾸는 이유가 뭐냐”고 따지자, 대리점 측은 “그럼 위약금을 3만3천원으로 조정해 주겠다”며 금세 말을 바꿨다는 게 신 씨의 설명. 그마저도 수긍할 수 없다고 버티자 “그럼 원래대로 위약금 면제 조건으로 해 주겠다”며 번복했다고 한다.
신 씨는 “매번 말이 바뀌는 상황에 더 이상 대리점 측의 어떤 말도 신뢰할 수 없다”며 본사 차원의 강도 높은 규제를 요구했다.
이에 대해 판매점은 “2년 약정으로 개통 후 위약금이 없을 경우 바로 해지처리를 하고 공 기기로 만들어 사용요금 없이 이용하는 악용 사례가 몇 번 있어 위약금을 물린 것”이라며 “이미 가입자들과 다 얘기가 끝난 부분이므로 더 이상 할말이 없다”고 회피했다.
SKT 관계자는 “이번 사례처럼 중간에 계약 조건을 변경하는 경우는 본사 차원에서 벌책 대상이 된다”며 “대리점별로 고객 만족도를 조사해 점수를 매기고 있어 편법 영업이 발각되면 즉각 벌책을 주다가 지속적이고 의도적으로 반복되면 영업정지 처리한다”고 설명했다.
◆ KT, 타지역서 가입한 휴대폰은 차별대우?
제주시 용담동의 김 모(남.39세)씨에 따르면 그는 지난 3월15일 개통한지 2달 정도 지난 아이폰4의 요금제를 변경하기 위해 집근처 KT대리점을 방문했다.
당시 i슬림 요금제를 사용했던 김 씨는 대리점 측에 이보다 상향된 i밸류 요금제로 변경을 요청했다. 요금제를 조회해본다는 대리점 직원의 설명에 휴대폰 번호를 불러준 김 씨.
하지만 잠시 후 황당한 답변이 돌아왔다. 김 씨에 따르면 조회를 마친 대리점 직원은 제주도에서 개통한 휴대폰이 아니라 요금제변경이 불가하다고 안내했다는 것.
특히 가입지역이 아닌 대리점에서 요금제를 변경할 경우 해당 대리점이 본사로부터 벌점을 받는다며 횡설수설했다. 결국 요금제 변경이 불가하다는 대리점의 터무니 없는 설명에 김 씨는 발길을 돌려야만 했다.
김 씨는 “가입지역이 다른 대리점이라고 요금제변경이 불가하다는 건 납득할 수 없다. 단지 돈이 되지 않는 업무라 귀찮아하는 듯한 뉘앙스를 풍기는 대리점의 횡포에 기가찬다”고 불만을 토로했다.
하지만 요금제 변경의 경우 가입지역과 무관하게 대리점의 당연한 의무에 해당한다. 또한 고객센터나 무선인터넷을 통해서도 언제든 간단히 변경할 수 있다.
이에 대해 KT 관계자는 “일반적으로 대리점 계약시 가입과 해지는 물론 요금제 변경, AS 등의 서비스가 포함돼있다"며 “만약 고객의 주장대로 해당 대리점의 영업방식에 문제가 있을 경우 시정권고 및 패널티를 부여할 방침”이라고 덧붙였다.
◆ 통신업체 불성실응대 불만 속출...관련 규정 꼼꼼히 챙겨야
최근 방송통신위원회가 발표한 ‘2011년 상반기 방송통신민원 주요 동향’에 따르면 전체 처리민원 1만5천303건 중 이동전화가 8천238건(53.8%)로 가장 많았다.
특히 이동전화 처리민원 중, 요금불만이나 통화품질 및 단순 문의를 제외한 업무처리 및 불성실응대에 관한 민원은 16%에 달했다.
통신업계 관계자는 “휴대폰 개통 시, 본사에서 직접 운영하는 직영점이나 대리점, 혹은 판매점(통신 3사의 휴대폰을 모두 판매)을 통해 구입하게 되는데, 소비자들은 이 세 군데를 명확하게 구분하지 않고 이용하는 경우가 많다”며 “판매점에서는 개통철회에 대해서는 관여하지 않는 등 경우에 따라 불편을 겪을 수도 있으니 참고해서 이용해야 할 것”이라고 설명했다.
이어 “본사 차원에서도 대리점의 편법 영업에 대해서는 즉각 벌책을 주거나, 심하면 영업정지까지 시키는 조치를 취한다”며 “무엇보다 소비자가 직원의 말만 믿기 보다는 서류 상에 명시된 계약 조건에 대해 꼼꼼히 따져보는 게 중요할 것”이라고 조언했다.
[소비자가 만드는 신문=김솔미 기자]
