같은 진단서를 제출했음에도 다른 항공사는 수수료를 전액 면제해 준 반면, 이스타항공은 ‘항공기 탑승 불가’ 문구가 없다며 수수료를 부과했다.
부산시 사하구에 사는 신 모(남)씨는 이스타항공에서 예약한 일본행 항공편 취소시 수수료 부과는 부당하다며 문제를 제기했다.
신 씨는 배우자와 어머니 등 4명과 오는 12월12일 출발하는 일본 여행을 계획했다. 하지만 지난 9일 여행을 한 달여 앞두고 신 씨 어머니의 대퇴부(고관절)가 골절돼 여행을 취소해야 했다. 신 씨 어머니는 수술 받았고 의사로부터 ‘향후 수개월간은 여행 등 활동에 제한이 있을 것’이라는 진단서를 받았다.
신 씨는 항공편을 취소하며 항공사 측에 진단서를 제출했다. 이스타항공을 통해 부산에서 구마모토로 간 뒤 돌아올 때는 국내 B저가항공사를 통해 후쿠오카에서 부산으로 귀국할 예정이라 두 개 항공편을 모두 취소하며 진단서를 냈으나 수수료 부과 여부는 달랐다.
출국편인 이스타항공은 취소 수수료 면제를 거절하고 항공운임 35만 원의 약 14%인 5만 원을 인당 수수료로 부과했다. 진단서에 ‘항공’이 아니라 단순히 ‘여행’ 등 활동이라고 기재돼 취소 수수료를 부담해야 한다는 답변이었다. 그러나 입국편이었던 B저가항공사는 수수료를 전액 면제해줬다.
신 씨는 “돌아오는 편은 다른 항공사였는데 같은 진단서로 당사자와 동반 1인까지 취소 수수료를 면제 받았다”며 “여행이라는 단어에는 항공여행, 기차여행, 도보여행 등이 포괄적으로 들어가는 것이 아닌가”라고 지적했다.
이스타항공 측은 "고객 개인 사정에 의한 취소는 면제 사유에 해당하지 않다. 그러나 배려 차원에서 항공기 탑승이 의학적으로 불가능하다는 점이 명확히 확인되는 경우에 한해 예외적으로 수수료를 면제하고 있다"면서도 "고객이 제출한 진단서 의견에 따르면 '항공기 이용이 불가능하다'고 해석하기가 어려워 수수료 면제 대상이 아닌 것으로 보여진다. 남용 및 악용 사례를 방지하기 위한 규정"이라고 밝혔다.
이와 달리 수수료를 면제해 준 B저가항공사 관계자는 "진단서상 항공기 탑승이나 여행 불가 등에 대한 직접적인 내용이 기재돼 있다면 취소 수수료를 면제하고 있다"며 "진단서나 소견서, 입원확인서 등 증빙은 진위 판단의 객관적 자료이며, 여행이 불가(제한)하다는 것은 항공탑승이 어렵다고 판단할 수 있는 영역일 것"이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
