품질보증기간이 경과되지 않은 보일러의 고장이 의심돼 출장수리를 받았지만 고장이 아닌 것으로 판명될 경우 소비자는 수리비를 제외한 출장비을 별도로 내야할까?
보일러 제조사 측은 “원칙적으로 내지 않는 것이 맞다”는 입장이다. 품질보증기간 동안 소비자가 비용걱정 없이 정상적으로 제품을 사용할 수 있도록 하기 위함이라는 것.
그러나 경기 화성시 병점동 거주 이 모(남.44세)씨는 한 보일러대리점에서 잘못된 안내를 받고 출장비를 낼 뻔했다.
28일 이 씨에 따르면 그는 지난 2월부터 유명 브랜드인 K사 벽걸이형 보일러를 사용 중이다. 이 제품의 무상보증기간은 3년.
9개월쯤 지나자 보일러가 이상을 보이기 시작했다. 보일러를 가동해도 실내온도가 올라가지 않았던 것.
보일러를 살폈던 엔지니어는 “기기 고장이 아니고 사용자가 수동으로 물을 보충해야 하는데 그동안 물을 넣어주지 않아서 작동되지 않은 것”이라며 “고장이 아닌 경우는 출장비를 내야한다”고 안내했다.
이 씨가 부당함하다며 출장비를 주지 않자 대리점 측 관계자는 “출장비를 주지 않으면 앞으로 출장서비스를 거부하겠다”고 으름장을 놨다.
이 씨는 “3년간 무상수리를 약속하고 1년도 안 돼 출장비를 요구한다”며 “고장인지 아닌지는 일단 출장서비스를 받아야 알 수 있는건데 너무 불합리하다”고 불만스러워했다.
이에 대해 K사 관계자는 “정해진 품질보증기간동안 정상적으로 제품을 사용할 수 있도록 기술지원이 필요하기 때문에 품질보증기간동안 원칙적으로 출장비는 소비자에게 부과하지 않고 있다”며 “천재지변이나 소비자과실, 사설업체로 인한 설치하자 등 이유가 아니라면 소비자는 원칙적으로 무상으로 서비스를 받아야 한다”고 말했다.
관계자는 또 “고객의 제품은 자동급수가 되지 않고 인위적으로 물을 보충해줘야 하는 특성을 가지고 있다”며 고장수리보다는 사용방법에 대한 정보가 필요했던 상황이라고 설명했다.
이 때문에 “해당 대리점이 고객에게 사용방법을 설명했지만 무조건 출장서비스만을 요구해 커뮤니케이션에 마찰이 빚어졌던 것 같다”며 “서비스기사에 대해서는 지속적인 관리를 통해 개선하겠다”고 덧붙였다.
[소비자가 만드는 신문=박윤아 기자]
